第9章汽车行业案例-斯柯达车友汇客户关系管理祥解.ppt

经销商分会 经销商分会 经销商分会 斯柯达车友汇架构 车友汇会员管理系统 斯柯达车友汇积分 斯柯达车友汇会员礼遇 斯柯达车友汇基础沟通传送带 斯柯达车友汇会员活动 广大的?koda有望客户 ?koda车主 高忠诚度Skoda车主 意见领袖关键客户 经销商车友会 Dealer’s Club 经销商车友会 Dealer’s Club 经销商车友会 Dealer’s Club 经销商车友会 Dealer’s Club 斯柯达车友汇架构 车友汇之实体； 会员属性唯一 经销商自己的车友汇 灵活定制营销计划； 总部为车友汇幕后工作者； 为经销商搭建舞台 给予物料、积分买单、合作伙伴资源支持； 强强联手 优势互补 总部幕后 经销商幕前 优势互补 强强联手 斯柯达车友汇的特色 斯柯达车友汇的价值 客户核心 中央客户数据库 客户信息 数据细分，多元化的沟通平台 满意度忠诚度 客户价值 差异化的客户礼遇，专属的合作伙伴，多样的车友活动 客户满意度提升，推荐购车，维保利润，附件销售…… 会员信息管理 会员搜索、按照爱好等搜索会员 会员状态 新增会员情况 会员转会情况 会员沟通管理 会员流失状况的监控 会员流失状况查询 生日提醒 购车纪念日提醒 会员积分管理 会员积分查询 积分规则设置 会员积分奖励的设置 与总部进行积分结算 会员活动管理 活动建立 邀请对象人员筛选,参与会员结果反馈 历史活动查询 活动积分奖励操作 斯柯达车友汇管理系统-支持经销商日常客户关系管理的工具 会员管理报告 日常工作的报告 会员状况报告 会员积分报告 会员流失报告 目录 斯柯达车友汇运营现状 客户关系管理的意义 斯柯达车友汇 – 总部和经销商的客户关系管理平台 斯柯达车友汇定位 斯柯达车友汇架构及特色 斯柯达车友汇的价值 斯柯达车友汇 – 客户关爱总监的有力工具 客户关爱总监的工作状态 车友汇与客户关爱总监的关系 客户关系维系 内部业务沟通 斯柯达车友汇运营计划 优势互补 强强联手 客户关爱总监现有工作 会员招募及管理 活动策划、组织、执行及总结 回访/满意度调查 提高入会比例，关键做好内部控制 重点对象 总经理、部门经理、销售顾问、服务顾问、销售支持、关爱人员、财务结算 主要形式 中层经理会宣传总部车友汇战略，讨论车友汇宣传方式和内容。 对员工组织培训多次持续 与一线员工随时学习交流 即时性 客户资料每日传递 准确性 以月销售数据为基准对应招募入会核算入会比例，未成功落实到人到车。（销售数据每日传递） 会员招募确定招募时间表，完成整体流转，当前交车客户招募正常申报不积压（交车招募为最佳时机）。 宣传渠道的吸引力和多样性 会员卡个性化定制 趣味性（MYSKODA空间积分兑换） 唯一身份化（活动、车展、促销） 趣味性（MYSKODA空间积分兑换） 实际利益（积分折现、礼品等） 吸引力 多样性 展厅 车友间口言相授、Q群 媒体 关爱部回访、续保 活动 物料 前期睿智卡推行经验 会员申报即时性、有效性 提高内部认识 截止到2月底，分会自有车主入分比例达到87% 案例：武汉捷科众志分会车友汇运营经验 市场活动植入车友汇的概念，以车友汇名义邀请会员参入其中，强化车友汇的组织性。 车贴大赛征选活动 试驾会与路演 摄影活动 自行车赛 大型老客户关爱活动，让车友汇会员更能体会车友汇的魅力。 完美体验 家庭亲子日 售后保养DIY 免费检测活动 自驾游 日常小型多样化的车友汇活动，强化车友汇的趣味性和娱乐性，成为车友加强情感交流的纽带。 农家乐 摘葡萄摘草霉 K歌 羽毛球俱乐部 特定活动提高到车友汇精神文明的高度，体现车友汇的内在神韵。 斯柯达车主事件募捐 分会的年会 案例：有实际内容和意义组织的车友汇 武汉捷科众志、临沂骏华 客户激励 客户进行转介绍客户，销售顾问提前报备，为客户及时进行积分，客户来店进行兑换保养和维修。 内部激励 前期对销售顾问和服务顾问、关爱人员进行车友汇全方位的进行内训及考试，对做的较好的员工我们定期进行奖励。 开通员工意见绿色通道 开通总经理意见箱和电子邮箱，员工可提出各方面的建议 临沂骏华 案例：实行奖励机制提高积极性 优势互补 强强联手 客户关爱总监客户关系维系工作 主要运用短讯+电话的 方式和客户沟通 配合总部的直邮、 电子邮件及杂志的 沟通 宣传推广并配合支持总 部活动 主动发起分会活动， 策划执行具体活动 事宜，并提交总结 报告 会员沟通 会员活动/合作伙伴拓展 活动及经费管理 会员管理 数据准确录入 会员管理 会员分类 会员投诉处理 活动及经费预算提案 活动经费预算申请 活动经费预算支配管理