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公众客户流程培训的内容 项目组在六个具有代表性的本地网进行了公众客户流程调研 西安的深度诊断工作分11个子模块进行 需要解决的问题可以归纳为三个主题 电话调研举例：来电显示业务的瓶颈尚存，而消除瓶颈可至少提升20个百分点的渗透率 用户是否知道此项功能 用户座谈会举例：申请增值业务*的惰性及缺乏了解途径是增值业务推广的主要瓶颈 公众客户流程理念培训的内容 公众客户流程的主要改进内容和创新点 3. 客户生命周期管理（CLM）是公众客户流程的核心理念 客户生命周期的五个阶段 (A, B, C, D, E) “客户生命周期”需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理 客户生命周期管理的价值杠杆 客户生命周期管理(CLM)理念贯穿于公众客户流程的各个方面 客户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于发现与完善营销杠杆与举措 中国电信可以使用的价值杠杆与举措(1/2) 中国电信可以使用的价值杠杆与举措(2/2) 举例：离网预警挽留体系－从设计到实施的过程 西安举例 – 离网预警体系的建立 国际运营商广泛应用的有针对性的客户保留方案及在中国电信的应用 欢迎电话/关怀电话 奖励计划 故障道歉 促销更新 解决问题 社区经理针对性营销（“派单式营销”）—高危客户挽留/离网客户赢回流程 4.短期西安可以进行的两大类综合营销举措 主要目标客户群：提升期客户 主要针对业