顾客服务指导手册课件.ppt

Part 1 对顾客说标准的礼貌用语 ！ Part 1 在对顾客说标准的礼貌用语 ！ Part 2 礼貌回答顾客问到的问题 ！ Part 3 好好处理顾客投诉的问题 ！ 礼仪篇 1.迎接顾客时,与顾客建立良好的关系. 精神抖擞,姿势挺立. 装束整洁,大方端庄. 声音清晰,热情开朗. 您好,欢迎光临! (先生/小姐/太太)您好! 您好!有什么可以帮到您? 2.向顾客致歉,与顾客建立良好的关系. 很抱歉! 不好意思,造成您的不愉快! (先生/小姐/太太…)请您见谅! 声音放小,语速放慢 音调放柔,姿态放低. 态度恳切,真诚回应. 59 忌讳篇 忌讳一.直接搬出公司流程,断然回绝. 公司流程就是这样的! 公司这样规定的,不行就是不行! 我照公司规矩办事,抱歉! 勿令顾客感觉推诿、逃避责任 勿令顾客感觉冷淡、敷衍了事 采用缓和型语气提出解决方案 忌讳二.拖延解决问题的时间,置之不理. 负责人不在,您等等吧! 我解决不了,您别问我! 可能是这样吧,我也没有办法. 超越解决权限时,应向上级反映 向顾客承诺回复时间,并且做到 找不到上级应承诺会回复顾客 60 忌讳篇 忌讳三.推诿责任,不直面承认过错. 她是实习生,不懂;您别介意! 客人,是你搞错了吧! 是我找钱给您的吗？是我找错了吗! 忌讳四.待客生硬,命令式地回应顾客. 不行!不可以! 到楼下结账,这里不能结账! 客人你要去服务台退货. 多多使用礼貌用语,语气力求缓和 实习生或老员工对客人而言都无所谓 勿直面指责顾客的错误及推诿主责任 勿通过反问或责问的方式来追问责任 以热情、积极地心态面对客人投诉 理解客诉是改进的契机、顾客的期待 61 电话电邮篇 您好,三元里店顾客服务台! 1.在看不见对方的接待中,用声音来传递表情. 不好意思,请问怎么称呼您呢？ “李先生,造成您的不愉快很抱歉.” 听出顾客的心情,调整语气和音量 热情地打招呼作为开场白 电话交谈中,多称呼对方名字较为有效 王小姐: 2.电子邮件的回复处理中,掌握简洁有力的传达内容. 您好,我是三元里店顾客服务中心主管***. 感谢您光临卜蜂莲花超市购买商品. 按照客诉处理的步骤分段落表述 您在卜蜂莲花购买的DVD一个月内就坏了,造成您的不愉快,我代表本公司向您郑重道歉. 邮件中留下姓名职务联系方式等信息 我们会以电话形式联系您确认商品的型号，不知道王小姐是否方便提供联系方式,及方便联系 您的时间? 文字简洁,段落分明,以方便顾客阅读 62 后续管理篇 1.客诉登记本. 在客诉登记本上简单记录每一起客诉. 24小时之内对需要回应顾客解决方案的做出回应. 店内周例会上向各部门反馈客诉内容. 各部门在店内周例会上对客诉的产生做出检讨. 2.重大客诉事件登记本. 涉及受伤、流血等人身安全事件、媒体曝光、诉诸 在重大客诉事件登记本上详细登记发生及处理过程. 法律、我方支付赔偿金额过百元的客诉事件均列为 重大客诉事件. 总结重大客诉事件处理的不足;培训成功处理的经验. 63 后续管理篇 4.Call Center系统. 每天定时查看Call Center系统客诉情况 24小时之内提出解决方案并在系统上回复. 关注总部制作的Call Center Monthly Report. 店内周例会上安排Call Center客诉检讨及改进环节. 3.顾客意见箱. 关店前收集顾客意见箱内的投诉和意见. 24小时之内提出解决方案并回应顾客. 重视顾客意见并在力所能及的范围内做出改进. 涉及其他部门的在店内周例会上做出反馈. 64 顾客最常问的10道题回答技巧 我回答: 请往前走到收银台出口，再到一楼左转可以看到. NO.1 问场所 技巧指导: 我回答: 请跟我来，往这边走. NO.2 问陈列 ? 如果走不开，没办法带领顾客去找商品. 我回答: 请往前走，走到卖油和米的货架那里往右转，走几步可以看到. 顾客问: 什么时候这个东西有打折啊？ 我回答: ( 先生/小姐/太太…),不好意思，这件商品暂时没有做打折优惠活 动,但是现在的这个价格在附近商店内算很优惠的价格，您可以考虑一下. 礼貌地称呼顾客，说句“不好意思…”体现委婉. 顾客问: 洗手间在哪里？ 顾客问: 酱油在哪个位置？ NO.3 问活动 注意礼貌用词! “请往…请走…..” 技巧指导: 注意礼貌用词! “请往…请走…..” 技巧指导: 27 请您放心这件商品的质量，我可以帮您测试一下，如果回家后您使 顾客问: 用了还发现问题，在99天之内都可以凭发票到服务台免费退换货. 说“请您放心…”表示真诚,退换货