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生产与运作管理 质量管理 第九章 质量管理 主要内容 质量的定义及意义 质量管理内涵及组织 统计过程质量管理 质量改善活动 抽样检验 设计的质量保证 顾客满意度 质量标准和质量奖 §9-1 质量定义及意义 质量的内涵包括如下一些内容： 1. 性能指标 2. 安全性 3. 可靠性 4. 寿命 5. 美感 6. 认同程度 7. 售后服务 §9-1 质量定义及意义 二. 质量的意义 （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素 §9-2 质量管理内涵及组织 一. 质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进 §9-2 质量管理内涵及组织 （1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 §