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武汉1860新员工岗前培训 －－新员工常见问题 普遍问题 语速快，热情度不高。 喜欢堵话筒。 听不懂用户的问题，有的答非所问。（用户咨询IP充值卡，回答IP记账卡） 回答抓不住重点。 要多使用系统工具查询资料判断问题。（历史欠费，话费账单等 卡类业务，提交分类不清。 接话过程中口语化较多，比如：刚开张的营业厅，“才开张的营业厅”。 普遍问题 要注意用语方式，“你听得懂得我的意思吗？”，最好改为“不知道我解释清楚了吗？” 依赖性较强，不敢肯定的回答问题，太依赖师傅。缺乏独立处理问题的能力。 国际业务不清。 注意礼貌，询问问题时要带称呼。 要多给自己判断问题处理问题的机会，不要什么问题都问业务支撑。问过的问题不要再问第二遍 普遍问题 要有一定的心理承受能力，与师傅之间要学会融洽相处，师傅为的是你。“客服不相信眼泪。” 要熟悉中心各台的处理范畴，什么问题该问哪里，要询问明确，不要找不着北。 不重视集团公司、省公司的抽查；敏感度不高。面对抽查电话，不知所措，过于紧张。 案例 20031023024443：用户询问能否能否在武汉帮用户充值，【神州行充值：1可在全国各地购买充值卡自行充值，2知道八位用户密码所购值卡系列号六七位为17，1860可人工充值。省内全球通用户在省内均可购买系列号第六，七位为17的充值卡充值。若出省漫游是不能通过拨打1380013800进行充