中国联通—注重礼仪,传播文明.pptVIP

目录 您的形象就是单位的品牌 如何讲文明礼仪 社交礼仪 一、您的形象就是单位的品牌 城市的品牌： 上海：激情的城市 杭州：休闲之都 福州：海峡两岸经济中心 南宁：绿城 长沙：娱乐之都 成都：一座让人来了就不想走的城市 深圳：华为 创新之都 “晕轮效应”的作用 心理学家雪莱 蔡根的公关试验证明：公关活动中“第一印象”是“晕轮效应”产生的心理依据。 只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。 ——海罗德（勃依斯公司总裁） 礼仪是文化表现，礼仪的支撑物是知识和道德 体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、合作、负责、勇敢、 平和、忠心、礼貌、独立、幽默等各种美德。 一、您的形象就是单位的品牌 《漫谈都市人的素养和魅力》 林华，作家、学者、演讲家、资深媒体工作者。上海儿童基金会大使。发表各类文字300万字。 一是关于“素养” 字面上讲就是素质和修养，另外一种解释：素养就是一个人的核心竞争能力，包括：个人的专业技能，道德修养，它所涵盖的面应该更加广泛、更加柔软、更加丰富和多元。一个人的核心竞争力决定了他在这个社会上能获得多大程度的成功。一个素养高的人无论在怎样的环境了早晚会冒出来，“是金子总会发光 ”。 按照语言习惯人分成两类：一类是阳光型的，一类是阴云型的。 二是关于“魅力” 一种特殊的能力，是一种吸引人的能力，是一种让人接受让人喜欢的能力，是一种到哪儿都不会被淹没、都能发出光芒的能力。 三是“素养”与“魅力”之间的关系 从实用角度上讲，“魅力”是为“素养”保驾护航的。一个有魅力的人可以保证让自己的素养得到尽情的发挥，而一个没有魅力的人越是优秀也越是容易树敌。 二、如何讲文明礼仪 培养自己美好高尚的心灵。从表面上看，文明礼貌是外在的，而实际上它蕴含着内在的思想和情感，是一个人内在修养的外在表现。只有修于内，方能行于外。缺乏道德修养，不可能真诚自觉、表里如一的体现文明礼仪。 用文明礼貌的道德标准来规范自己的言行举止。有所为有所不为。文明礼貌，重在表现，礼貌是人类和谐相处的金钥匙，只有拥有它，才能拥有真正的幸福、快乐。讲究礼仪并非是个人生活中的小节或小事，而是一个国家社会风气的真实反映，是一个民族文明和社会进步的重要标志 案例2： 中国2010年上海世博会 周汉民 2000年任上海世界博览会申办工作领导小组办公室副主任，现任上海市政协副主席、世博局副局长 1994年获上海市高校精英提名奖 文明用语与行为 张经理 身体力行 二、如何讲文明礼仪 案例：迪士尼乐园的服务“绝招” 顾客是迪士尼最重要的资产 顾客是迪士尼的一切 CEO:顾客是我的“教父” 1.免费为游客送货 给顾客方便，就是给店家自己方便 2.员工精通各类照相机 3.偷偷解决儿童丢失问题 4.跟小孩说话要蹲下 5学会怎样给小孩包尿布 6.园区地图烂熟与胸 二、如何讲文明礼仪 服务窗口 文明用语：您好 谢谢 抱歉（对不起） 再见 为客户服务，应做到态度和蔼，真诚服务。在服务过程中要主动、热情、耐心、周到。 (1)、主动：在服务过程中主动问候、主动招呼、主动介绍、主动帮助 (2)、热情：对待客户如同对待自己的亲友一样，和蔼亲切，自然大方，不能冷眼相待或置之不理，对有生理缺陷、性格古怪的客户，切忌指指点点、评头论足，客户讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要有看手表、伸懒腰、打哈欠或翘腿等懒散动作。 (3)、耐心：即要有“忍耐性”与“忍让性”。在服务繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到客户不礼貌时，不争辩、不吵架、应保持冷静、婉转解释，得理也得上人。 (4)、周到：要站在客户的角度，“想客户所想，急客户所急” 二、如何讲文明礼仪 服务用语标准 语言，是人们表达思想，交流感情的工具。规范的礼貌用语直接反映企业的服务质量和管理水平。文明礼貌的语言能使人感到亲切温暖，可化干戈为玉帛。使用文明礼貌用语，笑脸相迎，是尊重客户，做好服务工作的重要手段。因此，在日常服务工作中,多使用文明礼貌用语。 1) 没有听清用户所说的话：“对不起，请（麻烦）您重复一下您的手机号码，可以吗？”或“对不起（很抱歉），您刚刚所说的问题我听的不是很清楚，您可以再重复一遍吗？” 2）客户说话声音很小时：“很抱歉，我现在听不清您的声音，请您大声一点好吗？” 3）用户语速太快时：“对不起，请您说慢一点，好吗？（您可以说慢一点吗？）” 4）用户使用地方方言客服代表无法听懂时：“对不起,您可以使用普通话吗？” 5）用户情绪很激动时：“您的心情我能够理解，请您先听我解释一下好吗？我确实非常想要帮助您。”如用户仍不能平静，则换作聆听