运维管理体系要点.pptVIP

配置管理--CMDB 配置与其它流程的关系 配置管理常规策略 只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息； IT组件对应的配置项信息的修订由配置管理流程控制； 所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来迚行。 每年定期进行配置项审计，审核和验证CI、CI属性、CI关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性；配置项审计由配置经理负责实施。建议在每年的资产盘点后，配置管理人员根据资产盘点结果做配置项审计。 CMDB—拓扑展现 配置库生命周期 事件管理 一约束（SLA)、一中心(CMDB) 事件管理—请求管理流程 事件测量过程 一年之中只能宕机20个小时 客户不会充许你在同一个时间里把20小时用完 宕机是一级故障 一级故障的解决时间是1小时 会强制把20个小时分散到全年之中，以减少对业务的冲击 如按时解决率等等这些事实是用于服务管理 站在客户方的立场而言有了这些指标就足够约束服务商 可用性与解决时间的关系 事件测量过程 事件的测量过程-----等于对SLA的测量 解决时间这一指标横跨整个事件 在服务人员处理事件时，当创建的那一刻开始倒计时以约束并加快处理进程 运维人员的接单需要考虑事件等级与解决时间剩余。 开单时间、接单时间、 首次解决、完成时间、 关单时间 挂起（例外因素如：因客户或第三方造成的等待时间） OLA进行体系内各岗位对运维的工作支撑 按排适合的人处理相关事