集团客户和宽带响应提升报告xx.解读.pptVIP

响应存在的问题 集团响应存在的问题 资料不齐全、线路故障多； 用户资料及线路资料不齐全，造成故障定位速度慢、不准确；传输线路故障占比达到XX%左右，且在超时故障占比中也达到XX%。 响应不及时、过程不规范； 代维人员处理故障过程中，未及时与用户联系了解故障情况，未及时与用户沟通反馈处理进度，导致用户满意度较差；代维单位专业之间未有效实施首问负责制度，给用户造成推诿的印象，影响用户满意度。 故障处理未闭环； 故障处理完毕后，未及时与用户确认故障是否恢复即回复网管，造成二次投诉；故障确认恢复后，未及时回复网管造成故障工单未闭环导致工单超时。 目 录 一 服务质量通报 三 响应提升措施 四 奖励考核办法 五 重点工作安排 响应提升措施 1、推进网络质量标准化 老旧宽带小区改造： 故障申告率从288起/万户降至199件/万户，改造效果明显。2014年计划对因主干光缆、配套设备等存在隐患的区域，用户网速不达标的区域逐步进行改造。 集客网络成环改造： 改造完成的XXX等XX家大客户网络， 未出现光缆线路中断引起用户大面积故障情况的发生，改造效果明显。2014年计划申请 更多的改造资金对大客户电路及基站上老旧接入设备进行改造，降低故障率，提高网络 稳定性。 类型 整治资金（万） 整治小区数量（个） 整治端口数量（个） 2012年 2013年 类型 整治资金（万） 整治单位数量（个） 2012年 2013年 新建网络规范管理：严把建设标准及项目验收关，及时发现不符标准及存在问题的新建项目，杜绝问题项目入网。 宽带： 按汇聚区、综合业务接入区规划业务的接入，采用FTTH、FTTB接入方式逐步整改ADSL及LAN小区； 通过QINQ改造，避免大面积故障的发生； 通过对重要OLT实现双上行、用户集中区域OLT的下移，降低大面积故障，逐步提升用户感知； 集客： 新建跨省及总部直管大客户电路，须按双路由保护方案查勘施工，用户端设备支持双路由保护切换，并具备可监控、可扩展功能。 基站安装的新建接入设备（光收发、协转、PDH等），必须采用可网管化设备，有条件的机房须安装机框式设备。 响应提升措施 响应提升措施 2、推进运维管理标准化 明确故障抢修界面 宽带：ONU或光收发为分界面。 集客：项目未验收前，故障由网建部负责抢修，如施工队伍无法立即抢修的，施工队伍可以委托该区域的综合代维单位进行抢修，并支付综合代维XXX元/次的抢修费用。 明确故障抢修责任单位 宽带：驻地网代维单位负责ONU或光收发（含）以下的线路及设备的维护；综合代维单位负责ONU或光纤收发器以上线路及设备部分。 集客：驻地网代维单位负责固话末梢部分，综合代维单位负责其余所有网络。 响应提升措施 明确故障流程及时限 宽带故障处理时限：白天≤6小时；月平均≤9小时 响应提升措施 响应提升措施 一级指集团总部直管客户；二级指省级直管客户和市州级直管客户；三级指县级直管客户（县城及交通便利乡镇客户）；四级指偏远乡镇客户。 故障处理等级 业务故障处理总时限(净历时） 等级定义 客户等级 一级 180分钟 一级 二级 240分钟 二级 三级 480分钟 三级 四级 720分钟 四级 集客故障处理时限： 响应提升措施 3、明确维护作业计划： 宽带： 制定BARS、汇聚交换机等设备的巡检计划，明确责任人、巡检内容，做好巡检记录； 定期对各类设备使用情况进行通报，并严格执行预警机制。 集客： 梳理集团客户随访及巡检制度，及时收集了解用户反映的问题，及时制定改进方法。 将客户端设备巡检计划纳入年度作业计划，与集团客户部门协商确定巡检客户范围及巡检周期，原则上金牌集团客户至少每两月巡检一次；银牌集团客户至少每三个月巡检一次；铜牌集团客户至少每半年巡检一次。 响应提升措施 4、明确代维标准化： 代维维护标准化：代维资质、机构设置 代维人员资源配置标准化：维护人员、车辆及仪表、维护工具 代维人员服装标准化：统一着装、佩戴工牌 代维服务标准化：维护六动作：预约-赴约-入户-施工-签字-道谢、规范用语、“五个一” 代维施工标准化：设备安放稳定、引电安全、标签粘贴、走线美观 代维考核标准化：各项考核办法明确 响应提升措施 5、明确指标提升目标 宽带： 降低“宽带故障申告率”：从2013年11月起，每月降低XX件/万户，至2014年2月达到XXX件/万户的目标。 提升“装拆移机及时率”：从2013年11月起，实现装拆移机及时率达到XX%的目标，至2014年逐步提高到XX%的奋斗目标。 杜绝升级投诉：从2013年10月