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角色认知与管理沟通技巧 第一讲：角色认知 角色一：下属 中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味 着中层经理是“经营者的替身”。 角色二：同事 中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系， 需要相互支持和协作。 误区二：同情者 第一种表现：跟着一块骂，表示同情 第二种表现：沉默 第三种表现：反对 第四种表现：支持 对上司发表个人意见是没有问题的。 对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的 对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务意见” 一点小事情扯来扯去 一件很重要的事踢来踢去 本位主义 别人为自己做什么都是应当的。 良好的客户服务特征是： 如果中层经理的角色相互为内部客户的话，就应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安排自己的工作…… 案例一： 根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……” 销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……” 研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……” 为什么不能把对方看成客户呢？ 原因一：中层经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。 原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同 原因三：中层经理最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。 原因四：对职责理解的偏差 同事就是我的内部客户 要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商 要点二：同事是我的衣食父母 要点三：将同事当作外部客户 要点四：克服“客户陷井” ·不提前约定，推门进来就要求办事。 ·早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。 ·某部门让人力资源部在十天之内招聘一位MBA毕业生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我们。” 第一种：内部物流 第二种：服务供应链 第三种：信息供应链 要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变 要点六：“让内部客户满意” 作为上司的中层经理 常见误区— 角色错位1：业务员 1.以业务为主 2.不懂管理 3.对下属的业务或技术要求过严 角色错位二：领主 1.忽略自己角色的多维性 2.将自己看成下属的保护人 3.过分看重自己对下属的作用 角色错位三：官僚思想 1.过分看重自己的级别 2.用级别看待遇 3.官僚作风 实现上司角色的要领 小 结 一个出色的中层经理，应当是“经营者的替身”，代表 高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理 一个出色的中层经理，应当是其他中层经理的“供应 商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自 己的“内部客户”。 一个出色的中层经理，应当是下属的榜样、领导和教 练。 一个出色的中层经理，应当是客户的朋友和顾问。 第二讲 沟通概论 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。 沟通常见的错误观念 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？ 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 双方达成协议就是一次良好的沟通。 良好的沟通是使别人接受自己的观点。 “丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？”  沟通过程就是发送者将信息通过选定渠道传递给接受者的过程。 信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之 为要被传递的信息。 通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 解码：接受者在接受信息后，将符号化的信息还原为 思想，并理解其含义。 噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程 的各个环节，并有可能造成信息失真。 反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被