店面导购销售技巧与步骤技术方案.ppt

第六步：异议处理 客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动， 客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝 真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议 客户异议的分类 真实的异议： 是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见 例 如： 我非常理解您的想法，其实不只是您， 有很多人都有过和您同样的想法。……事实 上，当我才到公司的时候，也和你有过一样 的想法，但后来我逐渐了解到，……，因此， 您的担心是大可不必的。 “群体认同·自我认同·解决方式”模式 虚假的异议： 是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员， 目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售 活动。 是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境 隐藏的异议： 客户异议产生的原因 客户拒绝改变 客户情绪处于临界期 商品介绍无法满足客户的需要 预算不足 销售人员无法获得客户的好感 装聋作哑法 太极法 欲擒故纵法 客户异议解决办法 第七步：客户跟踪 客户跟踪的流程： 进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式 建立客户回访表 根据客户状况对客户进行分级 根据客户级别设定回访时间 第一次客户回访的时间应该在48小时以内 小组研讨: 寻找回访客户的理由 在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的上门追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？ 小组研讨： 我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？ 我们每天（每周）需要填写哪些表格？ 表报管理 您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？ 是否充分记录了店面的运行情况？ 还欠缺些什么？ 表报管理的定义： 通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。 科学化经营的表征 资料库的建立 总结与计划的工具 完全掌握店面经营状况 表报管理 表报管理的目的： 推荐表格一： 用 途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。 店员每日工作记录表 请小组讨论并设计店员每日工作记录表 表报管理 推荐表格一： 表报管理 准客户追踪记录表 用 途：详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。 请小组讨论并设计准客户追踪记录表 主 要 内 容 第一步：卓越心态 第二步：引客进店 第三步：融洽关系 第四步：探测需求 第五步：产品解说 第六步：异议处理 第七步：客户追踪 第八步：果断成交 第九步：完美服务 优秀销售人员应具备的心态： 相信自己的能力，相信自己的企业 积极乐观的心态 感恩的心态 “接力赛运动员”的心态 坚韧不拔、永不放弃 优秀营销人员的特质： 全面掌握专业知识 高度的责任感 随时面带微笑 不要总显得比客户聪明 善待每一位客户 每天阅读、不断更新知识结构 不断创新以适应竞争环境 每天进行自我激励 第二步：引客进店 我们有一个憧憬：为咖啡店创造迷人的气氛，吸引人们走进来，让大家在繁忙的生活中也能感受到片刻的浪漫和新奇。 ----星巴克总裁 案例分享： “吸引顾客的舞蹈” 正在对其他客户进行销售 与销售有关的其他事情 闲暇时常犯的错误行为 和同事闲聊 站在门口堵住店门 靠着柱子或者墙壁胡思乱想 阅读报纸或周刊 初步接触顾客的时机 当顾客与销售人员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客主动提问时 初步接触顾客的方法 商品接近法 服务接近法 第三步：沟通关系 赢得客户好感的秘诀 微笑！微笑！！ 得体的着装 选择适当的位置 做个良好的倾听者 赞美对方 赞美的艺术 恭维式赞美 羡慕式赞美 赞美要具体，不要空泛 要赞美别人不经常赞美的 适度美化你的赞美语言 为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议 情景演练: 赞美的艺术 恭维式赞美 羡慕式赞美 打造亲和力的同步法则 情绪同步： 生理状态同步： 语速语调同步： 语言文字同步： 情景演练: 情绪同步 语速语调同步 按照指定的背景设计完成 不同性格客户的应对策略 人际关系为重型 分析型 务实型 整合型 犹豫不决型 第四步：探测需求 思 考： 客户选择新产品的根据是什么？ 水果摊贩与老太婆 案 例： 分 析： 什么是需要？什么是需求？ 如何将需要转化为需求? 客户需求的冰山理论 有效判断顾客的隐藏性需求； 必