饭店公共区域保养与清洁管理资料.ppt

学习目标 1.了解公共区域卫生与管理的特点； 2.掌握公共区域卫生与管理的内容； 导言 酒店公共区域是酒店的一个重要组成部分，它就像一面镜子，能映照出一所酒店的档次及管理水准。除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、娱乐的人，往往都停留在公共区域，公共区域的环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象，从而影响到酒店的声誉和形象。因此，做好公共区域的清洁保养工作具有非常重要的意义。 雨 伞 套 某杂志社几位采编人员一连三天躲在饭店的房间里整理采访来的材料。忽然，门铃响起，开门一看，正好是他们翘首等待几天的同济大学某教授。他们发现教授手中的雨伞外有一个细狭的塑料套子，不禁赞扬教授的细心了。要是没有这个套子的话，大酒店豪华的地毯早就被湿透的雨伞上的水滴弄湿了。“哪里，哪里，”教授一边坐下一边说，“我哪里想到这一层，是酒店大堂服务员给每个进店拿着雨伞的客人套上的。既方便面了客人，又保护了酒店地毯，保持了酒店环境整洁。” 在你们所了解的饭店中， 它的公共区域应该包括哪些 ？ 饭店的前台区域包括哪些？ 后台区域包括哪些？ 前台区域主要包括饭店的入口、大堂、走道、电梯、客用洗手间、健身设施、餐厅、宴会厅等； 后台区域主要包括员工电梯、员工通道、员工更衣室和洗手间、员工休息室、员工餐厅、倒班宿舍等。 二、饭店公共区域清洁卫生工作的特点 客流量大，对酒店声誉影响大 管辖范围广，工作内容繁杂琐碎 工作条件差，人员变动大 卫生保持难，技术要求高 二、公共区域清洁工作的业务范围 1、负责大厅、门前、花园、楼梯、电梯及酒店周围清洁卫生。 2、负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工区域的清洁卫生。 3、负责餐厅、咖啡厅、舞厅等营业场所的清洁保养工作。 4、负责酒店所有下水道，排水、排污管道系统和垃圾房的清理工作。 5、负责酒店内外的绿化、美化工作。 6、负责酒店卫生防疫、防治六害工作。 7、负责酒店所有公共洗手间的清洁卫生。 饭店公共区域的各个部分由于所处的位置不同、功能不同、设备材料及装饰布置不同等多种原因，其清洁保养工作的任务和要求就不可能完全一样。 下面，我们来具体学习饭店公共区域清洁保养的任务及具体要求。 案例：能不能将烟灰缸放在我旁边？ 几位客人坐在某酒店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一支，点燃后，顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接一支抽烟。 负责大厅情节的服务员小叶看到烟灰缸中已经有了三四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟灰缸（如何更换？叙述标准操作流程），然后将干净烟灰缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸已不在他方便的位置，便又一次将烟灰缸移至自己身旁。 在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟灰缸，她还是将干净烟灰缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟灰缸放在我旁边？”小叶回答说：“对不起，先生，酒店规定要求我们将烟灰缸放在茶几中间。” 地毯（carpet/rug） 大 理 石 花岗岩及球状风化 水磨石 瓷砖 墙纸、墙布 木质材料装饰 案例：如何维护酒店形象，又服务好客人？ 在某酒店大堂，有两位客人正在办理入住手续，突然，其中一位“噗”的一声，吐了一口浓痰在刚擦干净的地板上。说时迟那时快，一名服务员及时赶到用拖把擦去，同来的客人看在眼里，记在心中。再接下来办手续的约10分钟里，那位服务员提着拖把始终在离他们不远不近的地方。正在此时，背后又有“噗”的一声，只见那位服务员旋即转身去擦。 两位客人办完手续乘上电梯，电梯里贴着一张“请勿吸烟”的标识，可是他们谁都没有掐灭手中正在燃烧的香烟，照抽不误，就在这个时候，旁边一位身着酒店员工制服的员工悄无声息地伸过一个烟灰缸，在电梯运行的这段时间里，他始终托着烟灰缸，直到两位客人走出电梯。 刚才乘电梯的客人在房间里稍微消息了一会儿，再乘电梯下一楼，此时，两位客人手中不再拿着香烟了。 当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？ 　　（１）首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。 　　（２）宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里 饭店PA新观念 轻轻地，我走了，带走了一片