呼叫中心基础知识.分析报告.pptVIP

6.报告 呼叫中心的商业模式以报告结束 信息报告的有关信息能确认他们的商业实践和绩效驱动是否与呼叫中心的任务和商业目标一致 例如：慈铭体检客户服务中心：定期致电，向客户介绍各种健康饮食的注意事项 贝因美：接听客户咨询电话，为客户提供关于育儿方面的各种建议。 运营商： 提供网络服务的供应商，诺基亚、三星等这些厂商都是通信设备生产商，而中国电信、 中国移动这些公司才叫运营商，因为国家在电信管理方面相当严格。只有拥有信息产业部颁发的运营牌照的公司才能架设网络，从通信行业来说，设备生产商和运营商是相互依存的，但运营商一般更有优势，就好像中国移动规定Nokia等手机生产商生产的部分手机上打上全球通的品牌一样。 　快速消费品： 界定包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类和饮料。之所以被称为快速，是因为他们首先是日常用品，它们依靠消费者高频次和重复的使用与消耗通过规模的市场量来获得利润和价值的实现，典型的快速消费品包括日化用品、食品饮料、烟草等；药品中的非处方药(OTC)通常也可以归为此类。 公共事业： 是指以社会发展和进步为前提，以实现公众整体利益为目的，直接提供公共产品和公共服务或协调各个方面利益关系的组织、部门和公共企业。 城市的水\电\气\热\垃圾\污水\路灯\公共交通\城市道路的建设\管护和维修. 提高生产效率： 利用外部专业服务商的信息技术支持和专业人员劳动，完成原本由企业内部负荷的工作 增加资金运用效率： 使企业将有限的资源（人力、资源）更加专注于产品和技术等核心竞争力的开发 一般性呼叫中心的组织架构，各项目根据规模不同架构也会有所不同，一些大型呼叫中心会有专部门的监控团队、培训部和内控部等，员工有着比较大的发展空间，如果走的是管理路线，可晋升为经理总监，如果走的是专业路线，可向工程师、培训师或职能部门方面发展。 telephone service representative TSR customer service representative CSR 呼叫中心高端管理人才。目前呼叫中心的管理层基本上由两种类型人员组成，一类是从实践中提拔起来的客户服务代表，一类的其它职位人员转行过来。第一类的管理者具有丰富的一线经验，但是，由于基本素质、管理经验等限制，难以承担目前呼叫中心战略执行者的任务；第二类管理者由于缺乏呼叫中心运营经验，在管理上缺乏细腻感，难以带领中国呼叫中心走上规范化、数字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匮乏正是客户服务代表进行职业规划的契机，客户服务代表可以沿着从一线座席到领班到客服经理到客服总监的职业道路进行职业规划。　　其次，呼叫中心培训专家。呼叫中心业务划分越来越细，所需要的技能越来越广泛，包括语音、语言、沟通、营销、冲突处理、数据分析、流程塑造、客户期望值管理、客户满意度管理、客户关怀、服务模式创新、赢利模式创新等等方面。这些技能的需求引致了呼叫中心培训行业的繁荣。目前国内大部分呼叫中心的优秀管理人才都转到了培训行业，但是，培训老师依然是行业热门人才。成为呼叫中心培训师是从业人员可以选择另一条职业发展通道。　　第三，呼叫中心管理咨询顾问。中国呼叫中心行业的快速发展遇到了前所未有的呼叫中心运营管理需求和人才瓶颈。许多呼叫中心需要专家来帮他们建立专业化的运营中心和一流的服务水平。客户服务代表可以通过努力成为呼叫中心管理咨询顾问。　　第四，其它职能人员。呼叫中心从业