呼叫中心转办流程分析报告.pptVIP

没有IVR和CTI的呼叫中心 有IVR的呼叫中心 有CTI的呼叫中心 与Internet集成的呼叫中心 兰州市三维数字社会服务管理平台简介 建立兰州市三维数字社会服务管理系统平台项目，是兰州市2012年新办的28件实事之一，按照市委、市政府统一规划、统一标准、统一建设、资源整合的工作要求，结合数字兰州建设实际，建立12456的运行管理服务模式，即1个中心（兰州市三维数字社会服务管理综合指挥中心）、2个平台（三维数字社会服务平台、三维数字社会服务工作平台）、4项流程（民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督）、5件制办理（即办件、上报件、承诺件、建议件、补办件）、6级联动（市、区、街道、社区、网格、楼院），实现社会管理信息化、服务平台一体化、城市管理数字化、人口楼院网格化、“民情流水线”普遍化、指挥调度统一体化的总体目标。 平台内容 搭建四大基础平台。基于兰州市“三维数字社区管理系统”建设成果，整合全市服务管理信息化资源，建立三维地理信息平台、人口基础信息管理平台、法人基础信息管理平台及视频监控平台四大基础平台。 建设八大应用系统。建设三维数字社会服务管理系统门户、城市综合应急指挥系统、民情通呼叫服务系统，三维便民公众服务网、数字化城市管理系统、协同办公系统、虚拟居家养老系统、三维数字社会管理系统等八大业务系统。 民情通呼叫服务系统 目前全市共有各类服务、应急电话40多条，电话种类繁多，例如政府服务类电话有：12333（劳动保障服务）、12318（文化市场举报）等等；行业服务类电话有：120（急救中心）、95598（供电服务热线）等；应急特服电话有： 122、119、110。建立兰州市三维数字社会管理服务平台，通过三维数字社会服务管理信息中心建设，将各类电话进行整合联动，为居民提供一站式查询、咨询、服务、投诉，实现政府服务类实行一号（12345）统一受理服务，行业服务类电话转接分类服务，应急特服类三台合一集中接警，为市民提供便利、快捷、高效的全方位社会公共服务 民情通呼叫服务系统应用人员 市三维中心 座席接线员 值班长 督办人员 区三维中心 转办人员 督办人员 局委办 办理人员（专人） 市、区领导 效能办工作人员 事件受理 操作说明 保存：事件没有整理完，可暂时保存起来，以后还可以处理（待办事件列表） 提交：事件在本岗位处理完成，提交到下一岗位处理。本岗位不能处理（能查询到，但不能修改） 即办件事件记录方法 仔细倾听百姓诉求 如咨询类，检索知识库，直接答复 整理填写事件详情 填写事件分类、类型、标题等信息 注意：是否转办为空（需要手动清空） 转办件事件记录方法 仔细倾听百姓诉求 和百姓沟通确认事件类型、类别，投诉人所属区域等信息 整理填写事件详情 填写事件分类、类型、标题等信息 注意：是否转办不为空（默认值） 根据事件分类确定归属部门 转办到市属部门 转办到区三维中心 联办件 转错了怎么办？ 追回的条件 下一节点没有转办 或 下一节点没有办理 注意： 下一节点人员不能主动退回，发现错误后要与呼叫中心联系，由转办人员追回 只能追回自己转办的事件 转办之后... ... 区三维中心 转办到区属部门 区属部门办理 区三维中心监督、回访 市部门 办理 区三维中心继续转办 领导批示 市、区正副职领导使用领导批示功能 主管领导能看到分管部门的事件 已经转办到具体部门的事件，领导才能批示 领导批示不会影响事件的处理流程 事件督办 效能办或授权单位使用督办功能 督办意见不会影响事件的处理流程 事件督办 事件状态分析 已受理 已转办（未接收） 正在办理（已接收） 办结 逾期未办理（未接收） 逾期正在办理（已接收） 逾期办结 事件查询 查询条件 模糊查询 条件组合 事件查询 事件转办 事件转办 事件转办 事件转办 事件转办 转错了怎么办？ 我的办件能查询到所有我的转办件 区三维中心继续转办 区三维中心继续转办 市、区属部门办理 市、区属部门办理 市、区属部门办理 事件回访 事件回访 事件完整信息 领导批示 领导批示 事件督办 事件督办 我是Agent 我的发展 个人贡献者发展路径 管理者发展路径 初级个体贡献者 高级个体贡献者 初级管理者 高级管理者 副总经理 乔立民 移动终端 实时视频 摄像监控 民情通热线 市民网页 企业 领导批示 工作人员 社会公众 办公平台 全方位信息采集 市三维数字 社会服务 管理中心 全方位信息采集 市级部门 区级 部门 街道 社区 网格(楼院) 服务性企业 信息服务、 三维管理、应急指挥 区级 平台 区级 平台 分类、分级转办 市三维数字 社会服务 管理中心 市民、企业 坐席 业务管理员 成员单位 承办业务 反馈信息 建服务单 多途径 方便快捷 对象：市民、企业 制定标准,创新服务,考核质量 资源: