江苏-投诉专业技能评定工作管理办法.doc

中国移动网络投诉专业 技能评定工作管理办法 （初稿） 中国移动通信有限公司网络部 2014年4月 目录 第一章 总则 3 第二章 网络投诉专业技能水平分级 4 第三章 网络投诉专业技能评定工作组织机构与职责 6 第四章 网络投诉专业技能评定工作的申报条件 7 第五章 网络投诉专业技能评定工作的实施流程 10 第六章 网络投诉专业技能评定工作的考核方案 12 第七章 技能评定结果的应用 14 第八章 其他事项 14 第一章 总则 网络投诉专业技能评定（以下简称“技能评定”）是针对网络投诉人员开展的，以保证网络投诉处理质量和客户满意度所需的知识、技能为标准，采用综合测评手段对员工网络投诉专业技能水平进行客观评价和科学衡量的活动。 技能评定工作以集团要求的“测技能、助学习、促成长”为总体目标，通过对网络投诉专业人员技能水平进行客观评估，确定网络投诉专业人员所具备的技术能力与所承担工作的匹配关系，通过有针对性的学习和测评，促进人员技能发展与提升。 技能评定工作应遵循的原则： 公平公开公正原则。评定标准和操作流程公开透明，评定过程客观公平，评定结果公平公正。 促进技能提升原则。技能评定工作的最终目标是促进人员技能发展与提升，应结合网络投诉专业技能模型的要求，完善测评工作所需学习课件，辅助维护人员开展自学习工作。 统一标准原则。技能评定工作所涉及的网络投诉专业各等级技能模型与知识点要求是全网统一的、试题库建设标准与测评试卷出题原则也是全网统一的。 技能模型更新原则。网络投诉专业技能模型与实际工作紧密结合，应随着网络和业务的发展需要而及时更新优化。 本办法旨在明确中国移动网络投诉专业人员的技能评定管理工作，制定分层级、有序、系统、标准的网络投诉专业人员技能评定管理方案。 本办法适用于中国移动各级单位的在岗员工（含劳动合同制员工和劳务派遣制员工）的技能评定工作； 本办法由中国移动通信集团网络部解释和修订。 第二章 网络投诉专业技能水平分级 网络投诉专业技能水平及相应的技能认证工作共分为四个等级：L1 独立处理基础通信业务投诉的工作者 、L2 独立处理所有通信业务投诉的工作者或投诉数据分析者 、L3（网络投诉处理团队技术骨干）、L4（集团投诉专家）。 网络投诉专业技能评定工作涵盖的通信业务包括：基础通信业务（语音基本业务、语音增值业务、消息类业务、互联网类业务）、国际港澳台业务、WLAN业务、个人宽带业务、家客业务、集客业务、终端业务。 各等级技能水平维护人员的角色定位与职责概要如下： L1（独立处理基础网络业务投诉的工作者）：掌握基础通信业务的专业基础知识、业务知识和流程；掌握网络投诉处理基础工具的使用方法，能够独立进行基础通信业务简单的投诉处理，并具备复杂投诉初步分析、协助处理能力；能够在高级别网络投诉处理专业技术人员的指导下配合进行数据查询、号码测试等基础性工作。 L2（独立处理所有通信业务投诉的工作者或投诉数据分析者）：这一级别有两个方向，投诉处理和投诉分析。投诉处理要求掌握全业务（包含基础通信业务、国际港澳台业务、WLAN业务、个人宽带业务、家客业务、集客业务、终端业务）的专业基础知识、业务知识和流程；掌握投诉处理工作所需技能；在掌握网络投诉处理基础工具的基础上，能够熟练运用各类信令跟踪手段进行消息跟踪，并可根据关键消息判断故障原因；能够独立或组织低级别网络投诉处理人员完成复杂投诉的处理任务。投诉分析要求能够运用分析工具对投诉数据进行有目的的分析和挖掘，独立完成分析报告，分析结果清晰有效。能够制定分析计划，联合各专业人员进行专业深入分析。能够承担投诉数据分析系统的建设和维护工作。同时掌握并能制定或优化投诉处理的相关规范要求和流程。 L3（网络投诉处理团队骨干）：这一级别有两个方向：团队投诉处理技术骨干和投诉管理骨干。团队投诉处理技术骨干要求深入了解各类通信业务领域的相关知识，熟练掌握投诉处理工作所需的技能以及熟练使用各类投诉处理工具，能够掌握大部分信令消息的含义，并能够判断复杂投诉的故障所在设备以及故障定位。具备较强的学习能力，能够快速掌握新业务的投诉处理方法以及查询工具。能够制定投诉专业培训计划，撰写投诉案例、投诉处理培训文档。投诉管理骨干要求能够联合专业室进行疑难投诉故障定位，针对投诉发现的问题，能够指导专业室进行技术公关。具备投诉专业横向组织协调能力，能够制定专项活动计划，提升网络投诉专业短板。能够制定投诉流程管理中的各种规范和要求，能够组织人员对客服工作进行支撑，能够组织开展与网络投诉和用户满意度相关的创新工作。 L4（集团投诉专家）：深入掌握投诉专业领域相关技术，能够根据投诉专业领域的业务/技术方向进行业务创新以满足市场需求；能够根据公司战略对投诉专业领域进行总体规划和布局，制定全网优化提升方案；制定