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流程管理基本概念 YISELLE业务支持中心 2008年6月于深圳 流程管理概念（BPM） Business Process Management 术 语：业务流程管理 简称流程管理或BPM 1、流程 1.1 流程是什么 1.2 流程的功能 1.3流程的特点 2、流程管理 2.1 流程管理是什么 2.2 流程管理的本质 2.3 流程管理的“逻辑” 2.4 管理的重心在哪里 2.5 理解流程管理的组织 1.1 流程是什么？ 流程，源于英文“Process”，中文也有译为“过程”的，这是字面意思。在企业管理中有它自己的定义。 Ｍ.哈默：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 “流程”的定义包括了六个要素： 输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值 1.2 流程的功能 ★展示活动间的关系； ★实现分工的一体化； ★标明任务完成的时间与阶段； ★界定活动的执行者和接受者及其相互关系。 1.3流程的特点 目标性——有明确的输出（目标或任务）可以是一次满意度客户服务，也可以是一次及时产品送达。 内在性——流程的活动是互相关联的，包含于任何事物或行为中。对于任何事物，我们都可以以这样的方式来描述：“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎么样的，输出为谁创造了价值。” 动态性——流程中的活动具有时序关系，流程不是一个静态的概念，而是按照一定的时序关系徐徐展开。 层次性——组成流程的活动本身中又有子流程，可以继续分解成若干活动。是一个嵌套的概念 结构性——流程的结构可以有多种表现形式，有串联，并链，反馈。这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。 2.1 流程管理是什么？ 流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 流程管理目的：更快、更好、更省、更稳 2.2 流程管理的本质 流程管理的核心元素是流程 流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。 流程管理首先保证了流程是面向客户的流程。 流程中的活动都应该是增值的活动。 2.3 流程管理的“逻辑” 2.4 管理的重心在哪里？ 重心不在工作本身， 也不在工作的人， 而是在整个流程的结构构建！ 2.5 理解流程管理的组织 ★在这个以客户为中心的竞争环境下，流程，特别是卓越的业务流程已经成为企业的一种很重要的竞争力. ★以业务流程为核心的管理理念、流程管理的管理思想已经开始在一些企业发挥着巨大的作用，可以预计，流程管理将成为21世纪的一种主流的管理思想. 流程图的绘制 前 言 流程图有很多类型，我们向企业推荐的是“矩阵式流程图”，这也国际上通用的一种流程图形式。 关于矩阵式流程图，美国国家标准学会（ANSI）规定了一系列管理流程设计标准符号。 一、图示符号 四种图形 第一种图形　椭圆， 只表示开始和结束两个节点。 第二种图形　矩形， 表示任务或者工作。 第三种图形　菱形， 表示判定或者决策。例如审批 这种环节都用菱形。 第四种图形 直线， 用带箭头的直线来表示流程线，方向。 实际上，管理流程设计的标准符号远不止这些。但考虑到流程图的绘制越简洁、明了，操作起来越方便，企业也更容易接受和落实； 一般情况下使用这四种符号就基本可以满足绘制流程图的需要。 二、看一个流程图 三、矩阵式流程图说明 1、横坐标纵坐标 横坐标表示部门和岗位的名称，从左上角开始，级别从高向低逐步下降。部门或者岗位的名称也要编码，一般用英文字母表示，比如总裁用Ａ，生产总监用Ｂ，生产部用Ｃ，供应部用Ｄ，销售部用Ｅ，工厂或者子公司用Ｆ等等。 纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事，按照时间顺序编为1、2、3、4、5、6、7、8….。 既解决了先做什么、后做什么的问题，又解决了某项工作由谁负责 三、矩阵式流程图说明 2、层次 一个公司的一套流程图是分层次的。 第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。 第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。 第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工招聘、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。 层次说明 流程图应该是环环相扣的。上一个级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就会