迎合顾客需要(修改版2).pptVIP

货场中 当客人对货品感兴趣时，我们要 主动展示及介绍客人感兴趣的货品 按客人的兴趣强调货品的独特销售点 聆听客人回应及建议试穿 货场中 当客人对货品产生购买欲望时，我们要 强调货品的好处 提供专业意见 货场中 当客人采取购买行动时，我们要 复述客人所要的货品颜色和尺码 讲解售后服务（换码，换款等） 介绍相应的配搭货品，加强附加推销 试衣间 当客人准备试衣时，我们要鼓励客人穿出来看效果 当客人试衣完毕后，我们要 主动迅速帮助客人调整衣服 聆听客人意见并给予专业建议 提供专业保养意见和产品知识 客人实际需要是：给予专业意见、解决实际问题 收款处 核对清楚客人所要的货品 唱收及唱付双手收款及找赎 帮客人装好所有物品 客人的实际需要是：尽快买单、知道如何保养自己的衣物 Standard procedure 试衣及试鞋的标准化步骤 试衣步骤 1.将货品放在手臂上 2.用手势邀请客人到试衣室 3.沿途上： ．照顾客人 ．留意客人是否对其它货品有兴趣 4.将货品的钮扣及拉链解开及将裤脚折起 5. 敲门以确定试衣室内没有客人 将货品挂入试衣室 邀请客人进内试衣 提醒客人如尺码不合适可再试 提醒客人锁门 备注：建议顾客穿出来看一下，随时准备下一套 试衣步骤 试鞋步骤 向顾客表示让其久等的歉意 邀请顾客到试鞋凳坐下 半蹲式蹲在顾客所试穿鞋子的侧面，不能阻碍通道 打开鞋盒，取出鞋内填充物，并解开鞋带 征求顾客的意见，帮顾客脱下原来的鞋并帮顾客穿上新鞋 迅速取镜让顾客观看效果，询问顾客感觉并请顾客试行几步 总结 顾客的需要是多样的，我的职责之一就是迎合顾客的需要,用服务去满足顾客的个人需要,用产品去满足顾客的实际需要,把服务做到标准化,细节化,才能做得更好! The End Thanks! * P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 LOGO LOGO P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 本模板作品由PowerBar模板组成员创作，部分图片素材来源于互联网，如有侵犯您的权利请即通知，立刻处理 您可以自由：复制、发行、展览、表演、放映、广播或通过信息网络传播本作品 ;创作演绎作品 惟须遵守下列条件：您必须按照作者或者许可人指定的方式对作品进行署名;不得以盈利为目的对本模板进行出售、收费下载或者做非实质性改动之后进行类似的行为 PB模板组：YJYIN1004 Attending Customer Needs 迎合顾客需要 课程目的 了解何谓个人需要和实际需要 了解客人购物流程和购物的心理过程 熟悉服务标准的应用 课程大纲 个人需要和实际需要 顾客的购物流程 服务标准 影响顾客的表达要素 试衣及试鞋步骤 总结 什么是需要? 需要是人感到某种缺乏而力求获得满足的心理倾向,人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常以对某种东西的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。 需要分为:个人需要,实际需要 ＝获得别人的认同 个人需要 ＝受人尊重 ＝觉得自己是重要的 实际需要 ＝解决问题 ＝提供帮助 ＝能够满足生活上及工作上的需求 满足顾客的个人需要 跟顾客亲切打招呼,感受你的热情 跟客人点头、微笑及有目光接触 以姓氏称呼客人,让顾客感觉被重视 『真心』地对待客人像贵宾 适当赞美,满足顾客的情感需要 满足顾客的实际需要 提供客人所需的货品 帮客人『调货』，即是店铺与店铺之间的转货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供试衣服务 提供相应的换货服务 当顾客觉得有需要时 我们应该： 令客人有被欢迎及被尊重的感觉，令客人在开心的情况下选购 运用5W1H法协助顾客找到他真正的需要 提供合适的产品给顾客，满足他的实际需要。 顾客购物流程图 关注 兴趣 联想 欲望 比较 信念 行动 满足 关注 我们应该 ： 让顾客对产品有初步的了解,刺激顾客的欲望. 满足顾客的实际需求 (What) 顾客盯着商品看 这可能有两种情况：产品本身出色引起顾客兴趣 顾客本来就有意向想购买类似款式的产品。 兴趣 我们应该: 对产品有一个详细的介绍,了解顾客的实际需要(Who,Which,Where,When) 鼓励顾客试穿 对产品的颜色,款式,价格等产生兴趣，想一探究竟，满足好奇心。 联想 我们应该: 介绍产品的使用环境及搭配建议,是否与顾客的实际需要(How)相吻合. 可让顾客试穿或者触摸商品，感受商品的质感，激发他的联想。 用手触碰产品，甚至试穿产品 ，开始联想起自己穿这双鞋或衣服的样子,是否好看. 如何搭配，适应于何种场合、何种用途。 欲望 我们应该：