诊断式培训 11.ppt

* 到底是谁耳聋？（老头与老伴）：从检查自我开始 * PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：1、?P（Plan）--计划，确定方针和目标，确定活动计划；2、?D（Do）--执行，实地去做，实现计划中的内容；3、?C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；4、?A（Action）--处理/处置，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化或形成制度。 ；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。之所以将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。 * * a.小数 b.开始/结束的信号 c. 敲得太多 d.零 e.数错 f. 后面干着急 * a.小数 b.开始/结束的信号 c. 敲得太多 d.零 e.数错 f. 后面干着急 * * 大众汽车客服人员：手机拨打“请问您的发票号码？”-弹性 弹性不足与刚性缺乏 诊断式培训介绍 概念梳理（课堂） --现场诊断 --诊断汇报(PPT) --总体表现评价(评委) --颁奖 --改善案子实施 --实施评估 --角逐年度改善案竞赛 结果评价 课堂加分项：投入、思考、积极响应 课堂减分项：迟到/早退、手机（每人次5分） 汇报评估:..\通用\评估表\现场诊断评价表.xls 为什么做交叉诊断 公开我 隐私我 潜在我 乔哈里橱窗 我 自 知 我 不 自 知 他人知 他人不知 盲点 团队组建 组长 组名 口号 标志 目标/为达成目标将要怎样？ 组员 秀场… 有趣的PDCA循环游戏 的启示 Plan －计划 Do －实施 Check －检查 Action －修正 P D C A P D C A P D C A P D C A ＰＤＣＡ循环游戏－传数 胜负：以总分得分高于目标且接近目标的组为胜 PDCA循环游戏----小组传数 活动目标：学员用规定的动作传递数字。 活动规则： 学员前后排成一列； 每位学员只允许用捏和手掌敲的两种动作逐人来传递信息； 在传递数时可以用双手也可以用单手； 传递过程中不准说话、不准回头、不准用其它动作。 传递的数是0到999之间所有可取的数； 数字都由讲师统一给，以纸张的形式交给各组第一人； 最后一位学员需要记录卡和一支笔，将所得到的数写在 记录卡上后立即交给助教，其他学员不准带书写工具。 计分办法： 效率最快的组得10分，其余不得分；传数正确的组得15分，错误的不得分。 活动共分四轮. 请根据活动 要求拟定实 施计划并制 定目标 问题 目标制定环节 对困难估计严重不足,对自己和团队执行任务的可能差错预计不足. 应该建立在:对团队策略、方法明确会产生结果的预计上 应该建立在:确保每个成员都掌握了方法并能正确操作上 应该建立在:每一轮策略的成功达成上 可利用的资源(人员/时间/策略/方法)的运用及运用成效上 讨论策略和方法时 不是所有人都全情参与发表意见.对不同意见的处理和整合欠缺.策略执行前没有得到所有人的理解. 不排练或排练不够:对使用的方法,确定每个人都掌握了吗？对实际中可能的问题预计不足,更谈不上提前预防了. 过程中有发现策略/方法潜在的风险吗?—没有这个动作会怎样? 有考虑”开始”和”结束”的动作约定吗?没有的话会怎样? 未区别不同员工的特质分配工作(比如队头/队尾要求不同,前后人员搭配) 过度依赖所有人的某一项特质(比如触感)、执行力(任一人出错,全盘皆输)、方法执行难度大/费时（比如407，每人都要需要敲11下，加起来会是？） 问题 传数开始后 当出现计划外情况时(零、小数点),怎么反应/行为,应对的? 当你们应变后发现又有新情况(百分数)时,怎么应对?有考虑过利用原有的技能吗(变百分数为小数)? 是否也有过高估计了困难影响执行?(第四轮)(比如,第一次,二次,