非技术培训客户管理资料.ppt

主动客户联系 主动了解及掌握客户车辆可能存在的服务需求并及时与客户联系，提供相应服务及关怀，降低由于错失机会而给客户本人与车辆造成的损失或危害，与客户构建相互信任的关系，不仅能够促进客户满意感受，也能促进销售服务店的服务收益； 通过客户联系工作增进与客户的情感沟通，深入了解客户需求，管控并促进客户回店。在有效开展此项工作的过程中可以对客户服务工作的各个环节进行持续优化。以此工作为突破口，变被动服务为主动经营，变粗放型经营为精细化营销； 站在客户的立场思考问题，提供对客户有帮助的服务，使车辆保持高品质状态，让客户车辆获得保值，有助于提升客户对车辆品质的信任以及品牌的忠诚度。 联系的类别及方式 需要销售服务店主动客户联系的类别包括： 年检到期客户联系 保修到期客户联系 销售服务店可使用的客户联系方式有： 不同的客户特性、不同的服务类别、不同的联系阶段，采取的联系方式不尽相同。服务店需要根据客户的需求积累经验，征询每位客户的联系方式的需求，确保每一次联系客户的方式是最合适的。 可以采取的方式包括：电话、短信、信函 年检到期提醒概述 年检到期提醒是为客户提供的一项增值服务，需要利用同客户接触的机会对客户年检信息进行收集、整理及VEI系统录入，对系统中年检即将到期客户进行及时提醒； 提醒客户年检即将到期，帮助客户避免因疏忽而带来的年检超期风险； 作为销售服务店主动客户联系项目，让客户省心，提高客户满意度； 在执行过程中需要特殊注意客户车辆年检信息准确的把握和及时的提醒，避免产生信息错误或提醒不及时的情况发生而影响客户满意度。 年检到期提醒工作流程 年检到期提醒要点说明 确定年检即将到期的客户名单 1.操作要求 服务顾问和客户顾问共同维护年检信息； 年检提醒在年检到期前的1个月执行。 2.操作方法/话术 服务顾问在客户接待时根据客户车辆前风挡上粘贴的尾气排放标识和安检标识或通过查看机动车行驶证的检测记录来收集客户车辆的年检信息； 客户顾问对服务顾问收集到的信息进行汇总整理，通过VEI系统的保险年检标准设置节点录入系统； 客户顾问能够通过系统查询的方式，确定年检到期前一个月的客户车辆信息。 年检到期提醒要点说明 年检到期提醒 1.操作要求 通过短信和电话提醒方式开展年检到期提醒； 对于要求代办客户，安排专人协助客户代办年检。 2.操作方法/话术 如果客户收到短信后主动来电/店，按照主动预约及接待流程处理。 务必清楚的提示代办客户带齐年检所需相关资料。 年检到期提醒要点说明 代办信息传递及准备 1.操作要求 记录相关信息并传递年检代办执行人员； 协助客户办理年检。 2. 方法\话术 各店自行设计年检代办登记表，将要求代办年检的客户信息进行详细记录，并及时转交年检代办执行人员； 各店总经理务必指定专人代办年检，要求其对年检办理所需的资料、操作流程及其他相关事宜非常熟悉，保证办理过程顺畅，节省客户时间； 如果年检代办约定日客户未能按时到店，由年检代办人员联系客户询问情况，并将沟通结果反馈给客户顾问。如客户表示无法来店，建议客户在合适的时间进店，并帮助客户做好预约工作。 保修到期提醒概述 保修到期提醒是为客户提供的一项增值服务，利用VEI系统导出需要提醒的客户清单，对即将到达保修期的客户实施电话提醒； 保修到期提醒能够帮助客户充分利用一汽马自达给予客户的质量担保政策，保障客户权益，体现品牌服务关怀，促进客户满意； 通过提醒与沟通促使客户来店做全面的检修与保养，规避因超过保修期限而引发的产品质量责任纠纷； 部分客户可能会在保修期结束后流失到社会修理厂，而通过提醒客户回店就有机会了解客户的心态而便于采取针对性的拦截措施。 保修到期提醒工作流程 主动客户联系特殊说明 1）除上述提醒及客户联络工作外，各店应根据客户需求针对性的开展生日祝福、特殊事件提醒、特殊天气提醒等工作，以促进客户的愉悦服务感受。通过这些主动客户联系工作的开展： 深入了解客户需求：通过多角度的客户接触及关怀活动的开展，了解并以客户的需求为工作导向，创造客户惊喜的服务； 提供增值服务：为客户提供超出行业服务标准的增值服务，提升客户服务工作表现以适应不断提升的客户期望。 2）在主动客户联系工作实施的过程中，要特别注意： 客户联系工作的核心是“主动”，“想客户之所想，急客户之所急”是基本要求，不断创新及优化工作方法是基本原则； 主动客户联系工作实施主体不仅仅是客户关系部，需要在服务提供的过程中建立全员意识，以客户满意为工作导向，利用一切客户接触机会开展客户联系、沟通及关怀工作； 主动客户联系工作作为售后服务工作的重要组成部分，其对客户满意改善及服务收益促进的作用是不可小觑的，需要各店给予高度重视。 掌握客户详细信息 短信、电话的联系方式因其易操作、低成本、结果识别快的特点而应