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处理程序 直接在二级网点投诉： 接待投诉、记录事情经过 客户投诉 了解事实真相，制定解决方案 解决 客户投诉 填写投诉记录 回访 公司处理 二级网点投诉程序 直接到公司投诉二级网点 ： 公司接到客户投诉，先确认投诉事件是否属实，投诉的理由是否正当，客户的要求是否正当、引起客户投诉的责任是否属于二级网点 二级网点不能妥善处理客户投宿客户时，应及时联系公司，公司给予二级网点相关支持和帮助 提交客户投诉处理报告给经销商，公司电话联系客户是否对二级网点的处理结果感到满意，并感谢客户监督销售商二级网点的销售工作 以投诉通报单形式通知二级网点，移交后者负责处理 移交投诉通知单三天后，与客户联系，询问二级网点是否已经妥善处理投诉，并确认客户是否对处理满意 公司对二级网点提交的客户投诉处理报告备案 是 六、二级网点开发与管理 1、二级网点的培训形式 对二级网点的培训不同于对本公司员工的培训，网络成员比较分散，非本公司员工，应该采取多种多样的培训形式，包括：集中培训、代理实习、临店指导和提供活动等。 2、二级网点的广告和促销支持 一般来说，二级网点的促销主要包括：广告、客户销售促进（营业推广）和人员销售促进。由于网络成员组织实施促销活动的能力相对经销商来说弱一些，这就要公司对网络成员的促销活动进行相应的指导、帮助和监控，使网络成员的促销资金使用效率更高，活动达成的效果也更好。 六、二级网点开发与管理 二级网点的评估内容 A、对销量的贡献 B、对利润的贡献 D、二级网点的忠诚度 E、对增长的贡献 F、客户满意度 C、二级网点的能力 内容： 二级网点完成了销量指标的情况： 比较竞争车型，在其市场区域的市场占有率是否有所提升； 每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合 对销量的贡献 对利润的贡献 对二级网点的成本花费是否合理 二级网点的持续要求是否影响到公司的利润 每个二级网点创造的利润占整个公司利润的比例与其销量是否成比例关系 二级网点的能力 经营管理能力 市场开发能力 培训员工能力 对展厅、展车、销售人员的管理能力。 对本地市场的认识和预测，能够作出符合实际的市场开发计划并有效执行。 对员工的素质、专业知识、销售技巧不间断的做系统性培训。 二级网点的忠诚度 二级网点是否能够按照要求提供制定计划时所需的数据、资料 二级网点是否能够按照规定销售流程与销售规范进行工作 二级网点是否频繁的违反达成的合同或协议中的条款 二级网点是否对**汽车品牌投入足够多的资金和精力 对增长的贡献 二级网点是否能快速成为销量或利润的重要来源 二级网点能否在下一年度的增长率大于品牌在本地区的增长率 二级网点在过去几年中业务量是否一直在稳步增长 客户满意度 二级网点能否为客户提供完善的销售一条龙服务 二级网点是否被客户投诉 二级网点是否在销售过程中令客户感觉到不快 谢谢 THANKS * * 车辆入库流程 车辆到达 车辆管理员检查车辆及随车资料和工具 是否有缺损 车辆维修、索赔 送车人员和车辆管理员在车辆入库单上签字 填写表格：出入库台帐及当日库存表 入库 是 否 车辆出库流程图 销售员开出库单 销售经理审查并在出库单上签字 客户付清车辆全款 财务在出库单上签字、盖章，并将发票交由顾客 车辆管理员核查出库单、是否符合规定 车辆管理员和顾客在出库单上签字 车辆管理员填写出库台帐及出库单 是 否 顾客投诉的处理 顾客投诉处理的重要性 对于任何销售服务店，恰当处理顾客的抱怨和投诉是非常重要的工作。这是一个创造和保持顾客的机会。众所周知，任何人都不愿被忽视，都希望他们的问题能受关注，引起共鸣和关心，即使无法解决他们所抱怨的问题，仍然可以通过说明情况来留住顾客。 在处理顾客的抱怨上，你必须是一个好听众，要给顾客时间，阐述他们不满的原因。如果不是你的错，不要争辩，而要耐心向顾客解释清楚；如果是你或公司某人的错误，应直接承认和道歉，并试着找到公平的解决方法。如果由于处理不当使顾客投诉，你会发现有时即使花钱也解决不了问题。 通常及时解决顾客的不满较为容易，若让一个问题，隐藏在顾客的心里，后果常常是无法弥补的。 投诉处理原则 每位销售服务店的员工均应将解决顾客的投诉放在首位，员工应将顾客的投诉意见作为增进顾客满意及改善销售服务店运作程序的一次好机会。 到顾客投诉时，客户服务人员应认真填写《客户投诉登记处理表》。 所有相关员工应接受争议处理及投诉解决方面的培训 销售服务店管理人员应制定成功解决顾客投诉的奖励制度，失败的解决也应有相应的处理。 部门经理应每周阅读《客户投诉登记处理表》，并采取必要的措施。 定期检查顾客投诉处理结果，并