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礼仪礼姿 握手礼 握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节 要领：行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两 足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握， 礼毕松开。 礼仪礼姿 握手礼 A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士 先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才 伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可。 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下 帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候 及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多儿做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明， 请他原谅，不行握手礼。 礼仪礼姿 递交名片礼仪 用双手接受或呈送名片。 递交名片时正面朝上，名片上名字正对对方。 收到对方名片时念出名片上对方的头衔及姓名。 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。 如未带名片，要向对方表示歉意。 晚辈、职位低者先递名片。 礼仪礼姿 敲门礼仪 敲门三声，一长两短，同时报 “Housekeeping”； 敲完门后，后退一步等待客人 开门；若无人答应，稍等片刻 后再上前敲门； 客人开门后，需问好报身份； 为客人服务完毕后，退出房门 并关好门锁（注意声音要轻）。 基本电话礼仪 接听电话 接听电话应及时，铃声响三声内接起电话； 接听电话先问好，主动自报家门； 左手接听电话，右手持笔，记录相关事宜（姓名、事由、时间、地点、联系方式等）； 如需转接，准确操作；对方找的人不在时，敬请留言； 将记录内容复述一遍； 讲完电话后，应感谢客人来电，让客人先挂电话。 基本电话礼仪 打电话 前要做好准备。明确自己的目的，必要时，将 电话中准备交谈的事项列在一张纸上，以免“丢 三落四” 打电话时应首先报出自己所在的单位和姓名； 要用清晰明朗的声音，语言简洁，语气适中 要有喜悦的心情，打电话时要保持良好的心情， 即使在电话中也要抱着“对方正看着我” 的心 态去应对 基本电话礼仪 ?接打电话的过程中不能吸烟、 喝茶、吃零食， 假想面对客人。 ?不能有懒散的姿势，即使对方看不到，也要当 做他就在眼前尽可能注意自己的姿势。 ?用你的声音向对方微笑。 ?讲完电话之后，应该致谢让客人先挂电话。 基本电话礼仪 小结： 每个电话都直接代表酒店的形象； 每个电话都是一次挑战； 每个电话都期待满意的答复； 打电话时要有效率，不要浪费时间与资源； 迅速回电话是至高无上的原则。 专业的服务用语 1、酒店语言的基本要求 说话要有尊称，声调要平稳。 说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是 解释语，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 与宾客讲话要注意举止表情。 声调 语速 情感 内容 专业的服务用语 2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字 “对不起、您好、请、谢谢，再见。” B、称呼用语：先生、小姐、女士； C、问候用语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征询语：请…好吗？、请您…、请问可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾 专业的服务用语 3、在服务工作中常用的礼仪 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候 专业的服务用语 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 一般习惯称呼：先生、女仕 按职位称呼：董事长、*总、*经理 按身份地位称呼： 陛下 殿下 阁下 职称 职位 身份 性别 专业的服务用语 应答礼：指同客人交谈时的礼节 解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 应答客人询问时要全神贯注聆听，说话时要面带笑容亲切热情。 如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。 对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 满足客人一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉