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保险客户关系管理系统的构建和实例应用 中华联合 贾兴良 摘要 本文介绍了客户关系管理的基本理念以及实现的过程，和系统应用以来所达到实际效果，用一个完整应用多年的实例来充分说明客户关系管理的必要性和重要性，体现了它的价值，能有效的实现员工、客户、公司之间的协同关系，真正实现技术创新是嘉兴保险业发展的主动力之一，提升保险公司的服务价值，从而提升保险业的核心竞争力。 关键词 客户关系，保险，价值，忠诚度，SQLSERVER，POWERBUILDER圈中人保险网—中国最大的保险专业资源仓库 前言 随着保险市场的发育、成熟及市场规范的加强，我司应围绕客户满意、客户忠诚，确立客户满意度战略，逐步建立客户导向型的企业文化、建立差异化的服务体系、构建流畅的业务流程和组织架构，稳固和扩大客户群，驶上“精确管理”的快车道，促进公司业务又好又快发展。 缺乏差异化价格策略的低价格竞争（如贴费、低价、不当服务增值），虽然在短期内能吸引部分潜在消费者，但将使消费者更加关注价格，会导致公司有效消费者流失，使公司的整体客户价值下降，而公司发展最重要的品牌、声誉、形象被忽视。 随着嘉兴中华业务的快速发展，客户需求多样性的日益明显和行业竞争的愈演愈烈，公司必须及时解决诸如信息的快捷传递、员工工作的有效管理、业务拓展的有效支持等问题，我司只有加强服务，改变以保单为中心的业务模式转为以客户为中心的管理模式，对客户进行细分和精细化服务，才能挖掘客户资源，提高企业的市场竞争力和赢利能力。由于保险公司核心业务系统的支撑面太广，面向保单管理的系统适应性较差，系统更换频繁，数据积累性较差，只有采用结合嘉兴实际，面向客户开发的保险客户关系管理系统才是有效之举。圈中人保险网—中国最大的保险专业资源仓库 CRM的定义及内涵 客户关系管理—Customer Relationship Management, 缩写CRM（此后文中的“客户关系管理”皆用简称“CRM”代替），是一种获取、保留以及与所选择的顾客合作从而为公司和顾客创造价值的复杂的战略和过程。它包括组织的营销、销售、顾客服务及供应链功能整合以达到高效和有效地传递顾客价值（Atul ParVatiyar Jagdish N.Sheth）。是企业树立以客户为中心的发展战略，通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高运营效率和利润收益，吸引新客户，保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户满意和忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 一、CRM任务树 二、保险客户的分类及或转化图 游离客户：未在我司投保的客户。我们对公司业务可以分乡镇和客户经理周围进行排摸，也可按电信黄页，按生产型企业罗列。对单个客户（如：机动车辆）可以按社会车辆或车商、担保公司进行罗列。 准客户：有投保意向的客户或曾经投保在我司，后又转向其他保险公司 标准客户：已在我司投保的客户。 优质客户：指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低（累计赔付率为30%以下、商业信用良好的客户，在具体实践中，主要指优质的个体客户)。圈中人保险网—中国最大的保险专业资源仓库 重要客户：指所交保费在保险公司的保费总收入中占有重要位置，品牌知名度高、社会形象良好或在本行业中地位显著，并为承保企业经济效益的提高做出较大贡献的客户(在具体实践中，主要指大型工商企业、系统客户、大项目客户)。一般认定年保费在5万以上的客户。含直接业务、中介业务：具有各类保险代理资格的兼业代理单位、专业代理公司、保险经纪公司与我司签订代理合同的业务为中介业务，保费规模在50万以上、招标业务：各类招投标业务，单次招标保费规模在5万以上的招标单位。 黑名单客户：一年出现三次以上赔款且赔付率超150%；或有恶意骗赔倾向；或出险后难于协商的客户；或者风险评估较大，在大灾来临前投保在我司的客户。由各经营单位理赔部门提供，每个单位每年提供5个以上的客户。 管理的目标就是使客户群，能向我司这样转化。使更多的准、游离客户成为我们的客户。标准客户多成为优质客户和重要客户。剥离黑名单客户（不良业务）。 Reichheld 和Sasser(1990)对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业的平均利润增加幅度在25%-85%之间。其中保险业为：25%。因为寻求新的保户需要花费，比保持现有客户成本高得多，一般高出4-6倍（WELLS，1993）。目前我市大多数保险公司增量客户，都采取进攻性营销策略，或通过垄断代理，支付高额手续费，获取新保户；或通过引进保险业务人员，采用增员增业务，需支付和维护高额的人才成本；或采用低价或不当竞争来销售成品。 保险行业分析圈中人保险网—中国最大的保险专业资源仓库 保险行业的业务具有以下几个方面的特征：第一，购买 行为的可持续性。客户购买保险是阶段性的，客户对到期的保险险种有权进行续保、退保、转