办公室实务第二讲.pptVIP

办公室管理名言 如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。 ——山姆沃尔顿 (沃尔玛公司创始人） 第三章 电话、电子通讯 【知识与能力考核点】 1．电话的类型 2．打电话的方法、接听电话的方法 二、基本掌握: 打电话的方法、注意事项 接听电话的方法、注意要点 电话接打 原则：正确、有效、礼貌 电话、电话机的类型 一、电话类型 市长（省长、县长等）电话 举报电话 监督电话 投诉电话 二、电话机类型 免提式 无绳式 录音式 多功能式 投币式 插卡式 可提式 移动式 电话通信 一、电话通信的优点 传达迅速 反馈直接 操作简便 表达方便 开支较省 二、电话通信的缺点 缺乏礼仪 机密性差 易出差错 证据不足 不易引起重视 电话通信的基本要求 　　打出电话，接答电话是展现公司、经理、秘 书形象的过程，要给人留下良好的形象。 基本要求：尊重对方　态度友好　热情礼貌 　　　　　　辨清是谁　　注意细节 注意要点：１、谈话内容用笔记录下来，电话 接通后自报家门、职务、姓名，步入正题后要简 明扼要，重点部分重复一遍，礼貌结束。 ２、如对方不在（１）过段时间再打；（２）请 接电话人留言 打出电话 打出电话前的考虑和准备 电话接通后的自我介绍 说明来电目的 为上司打电话拨号 一、打出电话前的考虑和准备 1、这个电话是否一定要打 2、考虑打电话的时间，对方是否方便；（时差、机密） 3、查清、确认对方的电话号码 4、拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字要准确无误。 5、要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页 6、要告知的事可能引起不悦，要准备好应答方案 二、电话接通后的自我介绍 1、打的是内线电话还是外线电话； 外线，秘书在不认识对方的情况下，作好详细的自我介绍。（姓名、职务） 2、能否听出接答电话的人是谁 在不熟悉的情况下，应加上自己的职务 熟悉的情况下，直接说明来电目的，不要做“猜谜游戏” 三、说明来电目的 1、简明扼要 2、在接听电话的人传呼时要有礼貌。 3、如果估计到通话时间较长，应询问对方是否方便。 4、机密内容询问是否方便。 打外线电话的流程 接听外线电话的流程 四、为上司打电话拨号 1、在拨号前确信上司在电话机旁，并准备通话。 2、在电话拨通后，不能让职务较高的人等候职位较低的人。 总经理秘书如何拨打部门经理的电话； 总经理秘书如何拨打董事长的电话；（要注意自己的秘书身份，不可盛气凌人）。 3、接通后知趣地离开。 接答电话 1、铃响后三件事（态度、记录、应答） 2、迅速辨别出对方的身份。（准备好迎接词） （1）辨识出对方与本公司和领导的关系。 （2）弄清对方来电目的。 3、对于上司不想接的电话，艺术地挡驾。 4、聪明地接转电话把来电转接过能处理此事的人。 5、礼貌地拒绝推销等电话。 6、以友善的态度处理投诉电话。 7、不要妄攀交情。 同时有二个以上电话要接 优先接答第一个电话；优先接答长途电话；优先接答重要电话。 如第一个来电是本地电话而第二个电话愿意等候，尽快结束第一个电话。 如果第二个电话让打回电，问清姓名、回电号码，尽快回电， 第二个电话是长途电话，第一个是本地电话，对第二个说迎接词后征求第一个意见可否等候，等会再回电；第一个是长途，应向第二个电话说明情况，请对方稍等，或等会儿再来电。 审查来电 审查来电的基本要求 1、必须事先征得经理、同事的授权。征求有关问题的意见。 2、要有礼貌。说话灵活，留有余地。 3、艺术地、得体地挡驾上司不要接的电话。 4、投诉电话，要用友善的态度表示歉意，表示要尽快处理，温和礼貌地接待。 案例分析： 且看林秘书如何打电话 问题： 二、因特网的使用 1、 因特网服务 2、因特网上网方式 三、新型电子媒体及电子工具的运用 1、国际IP电话 2、个人通讯器 3、数字电视 4、新的媒体终端 5、“800”业务 6、电视会议 电视会议：是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的技术将不同地点的图象信息（包括文件、照片和实物等）和声音信息互相传递。虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。 7、交互式电话会议：电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码