总部行政后勤处理投诉的沟通技巧 2.pptVIP

* 　　　　　　　　　投诉处理时沟通技巧的运用 一、耐心倾听，不与争辩 1、一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情。 2、不要打断业户说话。因为中途打断会使业户认为其得不到应有的尊重。 3、对那些业户失实、偏激或误解的投诉，千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到虚心诚恳的态度。 4、不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。 * 处理投诉时的沟通技巧 2013年8月21日 * 处理投诉时的沟通技巧 倾听的技巧 表达的技巧 沟通技巧在投诉处理中的运用 * 学习前言 知道沟通的基本原理、目的、障碍与功能。 了解自己的沟通风格,并学习如何利用自己的沟通风格与不同的办公室人群进行有效的沟通。 锻炼倾听技能与运用沟通润滑工具。 沟通的目的和作用：就是传递信息、情感。 信息的传递的过程可以增进了双方的了解和情感上的交流，所以沟通的主要个过程就是传递，而传递的方式主要是听与说。 * 在投诉时情绪上往往比较激动，在这个时候我们很难甚至是无法沟通的，遇到： （没说上几句话就说你找你最高领导来）， 造成的后果：公司组织资源的浪费、效能的降低。最严重的是扩大矛盾增加处理的难度。 ——由此可见良好的沟通技巧是有效解决投诉的基础和关键。 前言 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82% 。 * * 投诉处理时倾听的技巧 倾听的基本知识： 人的信息的掌握主要的方式就是听与看，生命的诞生和死亡最后消失的感觉就是听觉； 费斯诺定理：人两只耳朵却只有一张嘴巴 这意味着：人应该多听少讲。 目录 第一讲 高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧 第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 * * 1、倾听的好处 a、了解对方、掌握信息 通过倾听对方的讲话，可以推断对方的性格、态度、想法、真正意图、各种信息等； b、弥补自己的不足 沉默可以帮我们掩盖自己的弱点，不会暴露自己不足； c、善听才能善言：斯坦纳定理只有很好听取别人的，才能更好说出自己的 d、发现说服对方的关键所在；找到细节掌握要点 e、获得友谊和信任：在倾听中可以传递尊重与关爱 * 2、不能有效倾听的风险 a、激怒他人：你耳朵哪里去了 b、得到错误的结论：我是怎么说的？你是怎么听的 c、错误的判断将问题复杂化：例子：为什么打电话告诉对方一个号码时要？ d、误解他人的想法：影响判断与行动 思考：我在工作中是如何的听？ * 处理投诉时倾听的技巧 例： 听的字解：以耳为首、 四：眼观六路耳听八方（听到全部的信息） 一心：心态要专注；耳是外，心是内，内外兼修(内：真诚的态度，诚于内、外：体态的反映、形于外) 聽 * 1、听明白，听具体 ：排除错误信息掌握要点 ——听清楚5W 1H（时间、地点，投诉者姓名、联系电话、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的），信息掌握不全和偏差产生错误的判断 ——注意整理出来的关键和细节，并随时加以回顾：便于掌握投诉的重点如：例：“××先生、小姐/女士，您是说……是吗？”、 “××先生、小姐/女士，您认为……对吗？” “××先生、小姐/女士，您所讲的问题是不是这样……“ * 2、积极的倾听：接纳全部信息，传递尊重、关爱、友善 要求一：集中精力 要求二：采取开放式的态度 要求三：积极的响应 要求四：恰当的肢体语言： 要求五：书面记录要点；体现重视与尊重 * 3、排除情绪的干扰和障碍：化解障碍 ---对方的（投诉者）： 4、理解真意，听出说话中话和言下之意； 掌握真实意图及想法 三、投诉处理中倾听的禁忌：简单讲述 1、不礼貌： 2、轻慢对方 3、粗暴对待： * 一、语言表达的基本知识 1、良好的语言表达能力的好处： --化解沟通障碍、情绪、心态与想法； --提升沟通效率，事半功倍，说了半天等于白说 --传播思想、达成共识，说服别人，使他的想法和你的一样； --获得友谊和信任； 2、语言表达能