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品质的基本知识 基本的术语 1、品质（质量） 2、顾客满意 3、组织 4、质量管理体系 5、质量方针 6、过程 品质 品质也称为质量，是一组固有的特性满足要求的程度。在“品质管理”中所称的品质是“在某些消费者条件下的最好”。其包含： 1． 维持目前品质水准。 2． 改善目前品质水准 2、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 3、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 4、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 5、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和方向。 6、过程 一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动。 质量管理的由来和发展 一.质量管理的发展过程: 1．质量检验管理阶段 ２．统计质量管理阶段 ３．全面质量管理阶段 ４．标准质量管理阶段 １． 质量检验管理阶段: （1）.?操作者的质量管理 （2）.质量检验管理阶段: （1）.?操作者的质量管理 :20世记以前市场经济不发达,属于低级阶段,手工作坊式的生产占主道地位,生产分工粗糙,质量检验由工人自己完成,产品质量主要由操作者的经验、技术来保证. （2）.专职检验管理阶段: 20世纪初,资本主义生产组织日臻完善,技术不断发展,生产分工细化,这是从技术到管理的全面革命 美国质量管理学家泰勒首创用计划、标准化和统一管理三项生产,提出计划与执行分工,检验与生产分工,建立终端专职检验制度,但是,用检验控制质量属于事后检验，即使全数检验，也不能确保质量. ?2、统计质量管理: 二次世界大战时,美国经济军需物资出现大量质量问题.“终端检验已无法解决，为此，美国政府颁布了三项战时质量控制标准,其中包括Z.1.1质量控制指南和Z1.3工序控制用控制图法，这是质量管理中最早的质量控制标准.同时,美国政府采取三项强制加强质量管理: 美国政府采取的三项战时强制措施 （1） 强行对各公司以总检验为首的质量 管理人员开办“质量控制方法学习班” （2）? 强制实施三项标准及其细则 （3）?军方采购署规定所有订货合同中应规定质量管理要求条款(此即质量体系认正的邹形),否则取消定货资格. 正式进入了“统计质量管理阶段 二次世界大战后,美国民用工业也相继采用这三项标准,以后开展国际合作,正式进入了“统计质量管理阶段”即把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”，把全数检验改为随机抽样检验，把抽样检验的数据分析制作成“控制图”再用控制图对工序进行加工质量监控,从而杜绝过程中大量不合格的产生. 3、全面质量管理阶段（TQM） 1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版了全面质量管理一书,指出:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足要求的条件下，进行市场研究，设计，生产和服务，把企业的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成整个的有效体系”，60年代世界各国纷纷接受这一全新观念，在日本首先开花结果，极具成效。 全面质量管理是始于市场又终于市场 市场经济的公平，激烈竞争，要求设计开发适销对路的产品，因此，质量管理还要前移至产品的“设计开发”过程进而再前移至“市场研究”阶段，产品出厂后还要跟踪市场，积极为顾客服务，随着市场经济的不断发展，质量管理沿著产品流程，向两端拓展,最终汇聚于市场,所以说,全面质量管理是始于市场又终于市场. 全面质量管理是企业管理体系的核心 因此,全面质量管理是全过程的,非检验部门一家所能承担,它涉及设计.工艺.设备.生产.计划.财会.教育.劳资销售等部门.在系统论中,整个企业管理包括全面质量管理.全面财务管理,全面计划管理和全面劳动人事管理等.其中,全面质量管理是企业管理体系的核心. 全面质量管理的特征 全面质量管理的特征是“四全”“一科学”即全过程的质量管理,全企业的质量管理,全指标的质量管理,全员的质量管理以及以数理统计方法为中心的一套科学管理方法. 4、标准化质量管理阶段. 国际标准化组织 ISO9000族的产生 ISO9000的发展 国际标准化组织 ? ISO的含义：ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的简写。 国际标准化组织成立于1947年，是非政府性的国际组织，也是规模最大的标准化团体。会址设在日内瓦，工作语言为英语、法语、俄语。 ISO国际标准 1、ISO9000标准族 ——ISO9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系的术语。 ——ISO9001规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。 ——ISO9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组