上海大众汽车商务模板分析报告.pptVIP

说明 [特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分， 本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准 依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名 对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励 索赔申请准确率： 定义：在指定考核期限内，经销商正确索赔申请单占索赔申请单总数的百分比，反映经销商索赔申请的规范与合理性。 索赔申请准确率 ＝[1－（错误索赔申请单＋拒赔索赔申请单）÷（索赔申请单总数）]×100% 重复索赔维修率： 定义：在指定考核期限内，经销商重复索赔修理台次占其索赔修理台次的百分比，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级。 重复索赔维修率 ＝[重复索赔维修台次（同一辆车/同一零件/同一损伤件代号/同一故障类别））÷（索赔维修总台次）]× 100% 经销商季度/年度索赔申请准确率考核计分标准： 经销商季度重复索赔维修率考核计分标准： 经销商年度重复索赔维修率考核计分标准: 投诉率：在指定考核期限内，属经销商投诉工单考核数量与该考核期限内经销商维修台次的比例。 计算方法：投诉率（%）=（计考核投诉数量÷维修台次）×100% KPI 指标： VW 品牌≤0.18% 投诉率：计入考核数量的工单分类 投诉响应及时率指标：即在指定考核期内，经销商在30 分钟内完成投诉类工单响应总量与分配投诉类工单总量的比例