全面质量管理基础知识培训(王瑞昌)教案分析.ppt

全面质量管理基础知识培训 课程提纲 第一部分 质量 第二部分 质量管理 第三部分 质量管理体系 第四部分 全面质量管理的基础工作 第一部分 质 量 要求： 明确的要求 潜在的要求 法律法规的要求 组织自身的要求 合格：指满足要求 不合格：指未满足要求 ——合格与不合格指产品、过程、人及体系是否满足了相关方的要求。 ——未满足规定要求肯定是不合格，但满足规定要求不一定就是合格。 对质量定义存在的误区 1.符合规定的产品一定是高质量的产品。× （标准有高有低，符合规定的产品并非符合客户要求）。 2.质量就是符合要求，越高越好。× （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3.一部手机的保修时间不是手机的固有特性，因此不属于手机的质量。× （如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特性；但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，那么就属于固有特性。） 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。具有代表性的质量概念主要有： 符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合标准就是合格的产品质量。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品在使用时能成功地满足顾客的需要就是合格的产品质量。 广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要符合标准的要求，也要满足顾客的需要。 产品：过程的结果。 ——过程就是产出“产品”的活动，任何活动或过程的结果均可称为“产品”。 ——可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。 ——可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以非预期的（如污染或不愿有的后果）。 ——产品的类型：硬件、软件、服务、流程性材料。 2 质量特性 把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。 产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。 质量特性的类型： 技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性；汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定） 心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量） 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语； 可靠性----产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性----产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力； 保障性----按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力； 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力； 经济性----寿命周期内的成本和费用。 功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）； 可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特性）； 易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度； 效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度。 物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等； 功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重） 3 质量环和质量职能 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。 质量环的理解： 质量环是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、互相促进，循环上升