2015年7月5日客户服务管理师赵老师《基础知识》课件资料.pptVIP

第一章 思考题 1.我国服务业发展滞后的原因有哪些？ 2.客户服务管理师的职业能力有哪些？ 3.职业生涯规划的主要步骤有哪些？ 4.概念：职业锚、产业结构、职业定位 一、职业道德基本知识 《公民道德建设实施纲要》（2001、9、20） 道德和职业道德 道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和。可分为家庭道德、社会公德、职业道德3类。 职业道德是符合职业特点的道德准则、道德情操、道德品质的总和，具有行业性、广泛性、实用性、时代性的特征。 职业道德的内涵 P15 8个方面 职业道德的社会作用 P16 4点 二、职业道德素养要求 客户服务管理师的职业守则 1.遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德 2.尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神 客户服务管理师应具备的职业道德 ——“完美服务” 第二章 思考题 1.公民基本道德规范是什么？ 2.什么是职业道德？ 3.职业道德的内涵有哪些？ 4.职业道德的社会作用有哪些？ 5.客户服务管理师的职业守则是什么？ 6.客户服务管理师的职业道德是什么？表现在哪里？ 一、客户服务的基本概念 客户的内涵 客户的定义 理解的要点： （1）客户不一定是产品或服务的最终接受者； （2）客户不一定是用户； （3）客