吉利汽车服务站运营手册分析报告.doc

目 录 第一章 加盟篇 2 第一节 服务网络成员的主要职责 2 第二节 服务网络新建站管理规定 2 第三节 保证金制度 5 第二章 服务站规范管理 2 第一节 组织结构、人员配置及管理 7 第三章 服务站店面管理 28 第一节 外观形象 31 第二节 人员形象 31 第三节 服务接待区 32 第四节 服务站工具、设备、场地配备标准 40 第四章 服务站基本运营管理标准 43 第一节 维修流程图 43 第二节 标准服务程序 44 第五章 标准服务内部事务管理 44 第一节 服务营销管理 65 第二节 服务站年度计划 72 第三节 日常制度管理 74 第四节 客户档案管理 79 第五节 文档资料管理 82 第六章 服务站考评体系 84 第一节 服务站动态管理办法 84 第二节 服务站星级评定管理办法 88 第七章 服务站综合业务篇 88 第一节 服务站的协议换签 94 第二节 服务用车管理规定 94 第三节 服务站信息变更管理办法 94 第四节 资料补办、领取的管理规定 101 第五节 二级服务站管理办法 103 第八章 退出篇 107 第一节 服务站主动退出 107 第二节 强制服务站退出 108 第一章 加盟篇 第一节 服务网络成员的主要职责 一、维修服务：贯彻吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念，按照吉利汽车要求，全面做好维修服务工作，培养、建立忠诚客户、开发服务品种、实施服务营销活动。 二、信息反馈：负责搜集、掌握当地汽车市场情况、质量信息、技术信息、竞争对手信息等，及时向吉利汽车反馈。 三、配件销售：使用并销售吉利汽车纯正配件，及时满足用户需求。 第二节 服务网络新建站管理规定 一、网络规划原则 1、按照2007年各地级市吉利汽车月均上牌量为指标，把全国城市划分为5个矩阵。 城市级别 月均上牌量 A类 100台以上(含100台) B类 50台-99台 C类 20台-49台 D类 19台-10台 E类 10台以下 1.1 县级城市在所属地级城市级别基础上，下调二个城市矩阵位。 1.2 北京、天津、上海、广州、杭州由于区域大，对于部分离市区较远的区域按县级城市标准执行，具体如下： 城市 北京市 天津市 上海市 广州市 杭州市 调级县区 房山区、通州区、怀柔区、顺义区、昌平区、大兴区、密云县、延庆县 武清区、宝坻区、蓟县 嘉定区、浦东新区、松江区、奉贤区、崇明县 花都区、增城市、从化市 滨江区、萧山区、余杭区 1.3 重点城市（省会、J.D.Power城市或吉利生产基地）上调一个城市矩阵位。 1.4 4S服务站上调一个城市矩阵位。 1.5 有一级非4S销售网点县级地区服务站，上调一个城市矩阵位。 2、网络发展原则 2.1 A类地区，一级服务商不超过3家。 且新建站硬件必须达到四星级。 2.2 B类地区，一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到四星级。 2.3 C类地区，一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到三星级。 2.4 D、E类地区，一级服务商只允许建立1家。且新建站硬件必须达到快捷站。 3、网络发展规划与执行 本公司网络规划每季度发布一次，要求如下： 3.1 季度末月份20日前，服务公司研究辖区网络状况，提出季度网络发展方案，报网络部。 3.2 网络部会同相关部门讨论、研究后，报总经理审批。 3.3 次季度第一个月5日前，网络部发布季度“网络发展规划细则”。 3.4 服务公司按照发布的“网络发展规划细则”，分解为月度计划并贯彻执行。 二、申请服务网络成员应具备的基本条件 1、在经营地工商局，注册为独立的法人单位，具有一般纳税人资格。 2、注册经营范围包括汽车维修、配件销售等。 3、五星、四星服务站维修资质必须为二类以上，三星、快捷站必须具备三类维修资质。 4、服务人员独立，要求有一套独立的组织机构来保证吉利品牌的服务。 5、财务独立核算，要求有专用资金，所在地新增车辆单台配件购买不得低于300元。 年以上的汽车维修经验。。。 1.2信函咨询 通信地址：浙江省杭州市滨江区江陵路1760号 单位名称：吉利汽车网络部 邮政编码：310051 联系电话：05712、《吉利汽车服务站申建书》的获得 2.1 公司网络部或服务中心处索取。 四、服务建站流程： 1、网络规划：根据吉利汽车服务网络规划，需要建立服务站，建站的单位可以自荐或他人推荐，向所辖当地服务中心提出申请。 2、实地考察：服务代表接到告知指令后，进行实地考察。考察项目分别有地理位置（着重考察是否与原有服务站有冲突，是否能够方便用户），场地、人员、设备（场地功能是否可以扩建，提供平面图必须准确、细致，法人的年龄、履历等，是否拥有拖车），土地的使用权（