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汽车销售企业客户关系管理研究 ——以崇州xxx标致4S店为例 目录 摘要 1 1 引言 2 2 汽车销售企业客户关系管理概述 2 2.1 客户关系管理概念 2 2.2 客户关系管理的意义 3 3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状 3 3.1 客户关系管理方法 3 3.2 客户关系管理效果 4 4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题 5 4.1 客户关系对销售拉动力不足 5 4.2 客户关系管理方式陈旧 5 4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足 5 5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法 6 5.1 提高客户转化率 6 5.2 升级客户关系管理方式 6 5.3 融入新的发展元素 7 总结 7 参考文献 7 摘要 客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节，对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力，能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造，口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例，对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解，发现其中存在的问题，结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议，促进汽车销售企业的发展。 关键词：汽车销售，客户关系，管理，创新 1 引言 【论文写作 532790179】 崇州地处成都平原，人民生活富足，经济发展水平较高。在当地，汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出，消费理念也很开放，依托成都市强大的供货系统，崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主，高档车辆销售量也较为客观，形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车，在国内的口碑非常不错，深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型，过硬的产品质量，赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好，在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店，在当地进行了多年的市场开发，积累了大量的客户资源，成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理，通过积极开展相关工作，有效的拉动了销售的发展，扩大了企业和品牌在当地的影响力。 2 汽车销售企业客户关系管理概述 2.1 客户关系管理概念 客户关系管理就是企业在营销过程中，通过对客户信息进行统筹管理，深入挖掘与客户之间的关系，从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程，包含了客户信息管理，客户交易记录管理，客户来访管理，售后记录管理，企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容，进行全面的管理工作。在汽车销售企业中，客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理，通过售后服务，车辆检修，售后调查等活动，帮助企业和客户建立长久的合作关系，建立良好的客户关系，从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中，非常重要的环节，是关系到企业发展的关键流程。 2.2 客户关系管理的意义 客户关系管理是保障企业正常运营的关键，在汽车销售企业的日常销售工作中，最重要的内容就是要维护正常客户关系，达成销售目的。通过店面，电话，网络等交流方式，建立良好的客户关系，再加上良好的服务和产品质量，就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。 客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的，通过对xxx标致4S店的了解可以发现，企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户，忠诚客户的重要参考标准，也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量，才能够保障二次销售的力度。 客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的，面对竞争异常激烈的现代市场，单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会，除了要进行产品的宣传外，最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现，企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因，就是企业多年来形成的良好的口碑，都是企业通过不断维护客户关系，为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。 3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状 3.1 客户关系管理方法 【论文写作 532790179】 xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行，结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验，根据购车用途的不同进行等级划分。首先，客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高，企业用车需求很大，当地很多企业用车都会选择当地的友