饭店培训~EB：教案分析.pptVIP

服务语言技巧 言之有礼 言之有理 言之有情 言之有益 言之有物 言之有度 一：分寸技巧 二：糊涂表达技技巧 三：幽默的技巧 四：灵活变通技巧 一线员工在工作中应注意的事项 1、注意服务礼貌礼节的修养 2、为客人提供微笑服务 3、掌握说“不”的艺术 4、在工作中不能失态 饭店员工应具备的十大意识 1、宾客至上、服务第一的宾客意识 2、做好本职工作既是营销的全员销售意识 3、一步到位、到我为止的质量意识 4、一盘棋的团队意识 5、人无我有、人有我优的创新意识 6、一尘不染的清洁保养卫生意识 7、勤俭节约的成本意识 8、创绿色饭店的环保意识 9、半军事化的服从意识 10、万无一失的安全意识 客房设备设施的维护保养 管理人员要做到“三好”，管好、选好、保养好设备 服务人员要做到“四会”，会使用、会维修、会检查、会排除一般故障 设备发展的趋势是：人本化趋势、家居化趋势、智能化趋势、安全性不断提高 客房设备管理有三点：建立设备档案、分级归口专人管理、加强设备使用者的培训 案 例 分 析 应变能力：是指服务员处理特殊事件和突发事件的能力和水平 客人投诉的原因：1、硬件 2、软件 3、管理 4、客人自身的原因 投诉处理原则：1、真心诚意帮助客人 2、决不与客人分辩 3、不损害饭店利益 对投诉的认识：1、帮助饭店发现存在问题 2、改善宾客关系 3、有利于饭店改善服务质 量提高管理水平 处理投诉的程序与方法 1、切实提高服务质量，预防投诉的产生 2、做好接待投诉客人的心理准备 3、设法使客人降温 4、使用“替代”的方法 5、维护客人和饭店双方的利益 6、果断地解决问题 7、用恰当的方法处理客人投诉 8、对处理结果予以关注 9、预防投诉的再次产生 安 全 管 理 安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的的因素。安全是人们外出旅行最基本的要求。服务员不仅要保护自身安全，更重要的是保护宾客安全。 安全工作三要五抓 发现不良的习惯要说 看到违规的现象要讲 遇到违章的行为要管 抓安全知识的普及 抓安全意识的強化 抓安全操作的培训 抓安全习惯的养成 抓安全隐患的整改 客房服务的沟通与协调 一、客房部与其他部门的沟通与协调 1、客房部与前厅部的沟通与协调 客房部与前厅部是两个关系最密切、业务联系最多的部门 2、客房部与工程部的沟通与协调包括哪些内容 客房部负责客房设施设备的日常保养工作 3、客房部与餐饮部的沟通与协调 送餐、小酒吧，做好VIP客房果篮、酒水及点心的摆放 4、客房部与采购部的沟通与协调 客房部的一切房间用品和清洁用品往往由采购部负责采购 5、客房部与保安部的沟通与协调 消防及安全保卫知识 6、客房部与人力资源部的沟通与协调 客房部应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作 7、客房部与公关销售部的沟通与协调 客房的销售工作人人有责 8、客房部与财务部的沟通与协调 固定资产的清点及员工薪金的支付 盘点及制定房务预算 二、服务员与宾客的沟通 1、正确认识服务员与宾客的关系 服务要迎合客人的心理 2、服务员的自我调节 服务员的最佳情绪状态 绿色饭店客房服务发展的新趋势 一 项目丰富化 （形成饭店的服务特色） 二 服务个性化 （培养忠诚顾客） 三 设施智能化 (IC卡门锁 指纹门锁 感应门锁） 四 客房绿色化 (无氟无声吸收式环保冰箱) 五 设计人文化 (无障碍设计） 六 类型多样化 （客房类型多样化） 绿色客房的含义 绿色客房是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源，保护生态环境和对人体无害的内容和要求。 降低消耗和环境保护。 思路：创建绿色企业文化 提供绿色服务 吸引绿色消费者 推进绿色产品