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 客户关系管理(CRM)Customer Relationship Management 邮件:XXXXXXXXXXXXXXXXXX 第一篇 概述篇(第一讲)工业经济转型为? 市场的变化： 由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩(求供- 供求) 由以产品为中心到以客户为中心 （个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上下功夫。 从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利。 第一章 电子商务发展与CRM的兴起 1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.1电子商务应用模型 P6 图1.2 CRM+ERP+SCM 重点理解:三者之间的区别及联系 1.1.2电子商务及CRM在我国的发展情况 参见附件我国CRM市场及应用现状调查 CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段： (next) ??? 续 1． 成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。 （1990年） 2．客户关系营销——1对1市场营销理论 90年代中期） ??? 一对一营销(**) 3． 通过数据库营销应用客户终身价值分析（90年代后期） 国内采用“CRM的技术与理念” 的现状 1、XX国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在