客户投诉管理制度（DOC格式）.docVIP

制度名 客户投诉管理制度 电子文件编码 GLZD194 页码 10-1 第一条 目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。 第二条 适用范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限 、处理权限及处理逾期反应等项目。 第三条 适用时机 凡对本公司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应有关处理情况）。 第四条 处理程序 客户投诉处理流程。 第五条 客户投诉分类 客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为： 1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。 2.品质异常投诉发生原因。 第六条 处理部门（参见下表） 项 目 投资调查及处理 成品退回处理 投诉改善及追踪 投诉反映 调查 责任归属判定 处理期限管理 检验 收料 改善 表提 出 改善项目拟定 改善项目确认 改善项目执行 改善 项目监督 主办部门 业务部 门 (品管部) 制造部 生管组 总经理室 生管组 总经理室 品检科 仓储单位 生管组 总经理室 制造部 生管组 总经理室 有关部门 生管组 总经理室 第七条 处理分工： 各部门投诉案件处理分工： 1.业务部门 (1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。 签发人 责任人签名