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客户服务部胜任素质模型 9.1 客户服务部人员胜任素质模型 9.2 客户服务部人员职业素养定义表 素质名称 定 义 成就欲 指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成功的持续性愿望 服务意识 在工作中善于从对方立场思考问题，满足对方需求的意识 坚忍性 也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下克服外部和自身的困难，坚持完成指定任务的倾向 自信心 一种对自己的观点、决定、完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰 诚信意识 以诚实、善良的心态行使权利、履行义务 忠诚度 对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识 成本意识 注重投入产出，节约公司资源的意识 廉洁自律性 指不利用职务便利为自己或他人直接或间接牟取私利的态度 创新意识 指个人在工作中不断提出新观念、创造新方法的意识 团队意识 指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识 9.3 客户服务部人员知识分级定义表 素质名称 定义 级别 行为表现 公司知识 包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等 1级 了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程 2级 了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体