销售案场服务(物业)分析报告.doc

假日风景销售案场 服务方案 烟台万科物业前期筹备组 2011年7月7日 一、假日风景销售案场管理架构（共23人） 二、销售案场服务规范 1.案场服务岗仪容仪表 1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。 1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。 1.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 注意要点： 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。 2.案场服务岗动作规范 2.1站姿 从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。 要点： 2.1.1平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2.1.2直立，挺胸，收腹，略为收臀。 2.1.3两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 2.1.4两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 2.1.5站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。 应当避免的站姿： 2.1.5.1身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。 2.1.5.2双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。 2.1.5.3双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。 2.1.5.4双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。 2.1.5.5两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。 3.走姿： 走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。 注意：在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。 4.眼神交流： 4.1注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。 4.2注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。 4.3注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。 4.4注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。 注意要点： 4.5面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 4.6和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4.7客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。 4.8服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。 4.9服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。 4.10在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。 5.传递物品： 5.1手持物品 5.1.1稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已 5.1.2到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然 5.1.3卫生：为客人取拿食