淘宝运营讲义客服篇教案分析.pptVIP

淘宝客服 淘宝运营 客服篇 客服非常重要 淘宝客服 售前客服: 1、提升转化率 2、提升客单价 3、提升客户满意度 4、做好品牌传播 5、反馈第一手客户需求 客服非常重要 淘宝客服 售后客服: 1、减少退换货率 2、减少中差评比例 3、提升客户粘度 4、做好品牌传播 5、反馈第一手客户需求 客服应具备的技能 淘宝客服 1、行业知识 2、企业（产品）知识 3、专业知识 4、销售技巧 5、良好的心态 处理顾客报怨和投诉 顾客为什么会抱怨和投诉？ 1.顾客的期望值过高 2.产品或服务的质量有问题 3.客服人员的态度和工作方式有问题 沟通不畅问题在于人 1.不适合做客服 2.没有好的态度 3.没有掌握方法 4.没有经过培训 应有的观念 1.顾客抱怨是销售工作中的常态 2.会抱怨的顾客是你的财富 3.你应该感谢顾客的抱怨 怎样处理顾客的报怨和投诉 1.重视顾客的抱怨 2.研究顾客的抱怨 3.及时解决顾客的抱怨 4.及时纪录顾客的抱怨及解决情况 5.跟踪调查处理后顾客的反应 6.制定类似问题解决方法的SOP（标准作业程序） 售后客服 淘宝客服 客服非常重要 淘宝客服 如果咨询转化率、客单价、回头率、好评率、动态评分低，只有一个高就是退！ 那么你的客服出了问题！ 而且应该还是很大问题！ 为什么掌柜的亲自旺旺就比客服好呢？ 所以，个人认为客服最大的培训应该是唤起欲望， 成交的