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*第6章 第6章 旅行社质量管理 旅行社服务的质量管理 旅游投诉的管理 旅游事故的处理以及旅游保险 5.1旅行社服务的质量管理 旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量的内涵 旅行社服务质量管理 旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量是指旅行社提供给游客的服务在使用价值上（包括精神和物质）适合和满足游客需求的程度。 旅行社服务质量的内涵 服务产品设计质量 旅游接待服务质量 环境质量 旅行社服务质量管理（一） 旅行社服务质量管理的定义 : 指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动 旅行社服务质量管理的定义及内涵 旅行社服务质量管理的内涵 旅行社服务质量管理（二） 旅游优质服务将促进我国旅游业大发展 旅行社服务质量管理的意义 旅游优质服务是旅游职业道德和职业规范的体现和要求 旅游优质服务是国家（地区）和旅行社形象的体现 旅游优质服务符合旅游者的需求 旅游优质服务必将产生巨大的经济效益 旅行社服务质量管理（三） 全面质量管理 旅行社服务质量管理的组成要素 全过程质量管理 全员质量管理 旅行社服务质量管理（四） 旅行社服务质量管理的基本内容 旅行社服务质量管理的基本内容与管理方法 旅行社服务质量管理的常用方法 使用PDCA管理循环概念进行管理 5.2旅游投诉的管理 旅游投诉的概念 旅游投诉产生的原因分析 旅游投诉的处理 旅游投诉的概念 根据我国现行的《旅游投诉暂行规定》，所谓旅游投诉是指旅游者，海外旅行商，国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 旅游投诉产生的原因分析 旅行社本身的原因所导致的投诉 旅游相关服务部门的原因 旅游投诉的处理 了解旅游投诉者心理并采取最合理方法安抚游客 本着耐心，及时，负责的态度对投诉问题进行处理。 勇敢面对自身的缺陷与漏洞，积极改进，避免再犯类似错误 5.3旅游事故的处理以及旅游保险 旅游事故的性质分类 旅游事故的处理 旅游保险 旅游事故的性质分类 业务事故 旅游者个人事故 安全事故 旅游事故的处理 旅游交通 事故的处理 饭店火灾 的处理 食物中毒的 预防与处理 旅游治安 事故的处理 安全事故的处理 业务事故的预防与处理方法 漏接的处理及预防 空接的原因及处理 错接的预防及处理 误机、误车事故的预防及处理 旅游者个人事故的处理 旅游证件丢失的处理 丢失财物的处理 财物被盗的处理 行李丢失的处理 游客走失处理 旅游者患病、死亡的处理 入境旅游游客的越轨言行
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