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第六章 旅行社质量管理 第一节 旅行社接待服务质量的管理 一、旅游接待质量标准的建立 （一）接待质量管理原则 1、关注旅游者满意度的原则 2、突出管理者作用的原则 3、全体员工积极参与的原则 4、服务质量不断改进的原则 5、实施全过程控制的原则 （二）旅行社接待服务质量的标准 1、影响质量评价的因素 2、质量评价标准 （1）客观评价标准 （2）主观评价标准 旅游者的感知与评价 （三）旅行社接待服务质量的管理 1、接待服务态度的管理 2、导游讲解水平的管理 3、接待业务能力的管理 二、旅游者投诉的管理 （一）旅游投诉产生的原因 （二）了解旅游者投诉的心理 1、要求尊重的心理 2、要求发泄的心理 3、要求补偿的心理 4、提供帮助的心理 （三）旅游投诉的处理程序 1、倾听投诉 2、询问情况 3、调查事实 4、进行处理 5、答复处理结果 6、记录存档 第二节 旅行社的风险管理与危机管理 一、旅行社的风险管理 （一）旅行社风险的类型 1、市场风险 2、采购合同风险 3、坏账风险 4、投资风险 5、汇率风险 6、事故风险 （二）旅行社风险管理的原则 1、客观性原则 2、层次性原则 3、数量化 （三）旅行社风险管理的方法 1、建立风险管理岗位 2、控制风险管理过程 3、合理运用风险管理技术 二、旅行社的危机管理 （一）危机处理的原则 1、未雨绸缪原则 2、主动性原则 3、快捷性原则 4、维护信誉原则 5、真实性原则 6、统一性原则 7、全员性原则 8、创新性原则 （二）旅行社危机的处理 1、建立危机处理机构 2、开展危机调查 3、加强信息沟通 4、做好善后处理 第三节 旅游保险的管理 一、旅行社投保责任保险的意义 （一）提高旅行社的抗御风险能力 （二）减少意外事故造成的损失 （三）维护旅游者的合法权益 二、旅游保险的主要险种 （一）旅行社责任保险 （二）旅游意外保险 （三）航空旅客意外伤害保险 （四）中国境外旅行救援意外伤害保险 三、旅游保险的主要内容 （一）保险责任 （二）保险期限 （三）保险金额 （四）责任免除 四、旅游保险的办理程序 （一）选择保险公司投保 （二）办理保险手续 （三）赔付程序 1、提供有关资料 2、办理索赔手续 （四）保险公司的赔偿 （五）赔偿权利的消失 第四节 旅行社的技术管理 一、技术管理概述 （一）技术管理的一般理论 （二）信息技术对旅行社管理的意义 1、可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要，有利于市场的开拓 2、有助于提高旅行社的经营效率 3、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能 4、可以使旅行社获得竞争优势 二、信息技术在旅行社业的应用 （一）信息技术在国外旅行社业的应用 （二）信息技术在我国旅行社业的应用 1、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家 2、旅行社对技术的使用以办公自动化为主 3、信息技术的使用程度不平衡 4、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持 5、新型旅游代理商的出现 （三）我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题 1、信息技术的应用处于较低层次 2、我国旅行社规模偏小阻碍了信息化程度的提高 3、旅行社的联网系统范围较小 4、网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性 三、旅行社的技术战略 （一）技术战略的类型 1、技术领先战略 2、市场缝隙战略 3、技术跟随战略 4、技术合理化战略 （二）技术战略的管理过程 1、环境分析 2、制定技术战略 3、设计保障措施 4、监督和调整 （三）旅行社技术战略的原则 1、适用性 2、循序渐进 3、目标导向 * * *