服务营销05——服务质量评估(顾客期望与顾客感知)教程分析.pptVIP

* 理想的服务，也称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。如果顾客感受到的服务水平落在理想区间。那么顾客会感到很满意。如果顾客感受到的服务水平愈是靠近理想区间的上方，那么顾客愈会感到惊喜。 合格的服务，指顾客能接受但要求较一般，甚至较低的服务。顾客心目中合格的服务可被视力是期望服务的最低要求。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间，顾客会因为服务水平较低而感到不满意，不过还能勉强容忍和接受。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间的下方，那么顾客会感到难以容忍，不能接受这低水平的服务。 * * * 一个人所抱的期望高低会影响到他对餐馆绩效的评估。假如你抱着很低的标准期望去了一家餐馆，你花了很少的钱得到了较好的食品和及时的服务。跟你抱着较高标准的期望去了一家餐馆，花了很多的钱，得到了好的（但不是期望的）服务，你更满意哪一家餐馆的经历？答案很大程度上取决于带入服务体验过程中的参照点。 * * 在卡诺、Tenner等人的研究基础上，受马斯洛的需求层次 论名称的启发，综合提出称为顾客对服务的期望层次理论： 顾客对服务的期望可以从低到高分成3个层次： 　(1)基本期望； 　(2)价格关联期望(和消费支出档次高低的价格相关联)； 　(3)超值满足期望(顾客通常表达不出这种期望，但乐于接 受超过他们预期的服务，并在接受到这种服务时往往流露出 欣喜的表现) 　　　这3种期望