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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 重视媒体沟通 重视媒体的作用 了解媒体的类型 知道媒体的做法 主动发展与媒体的关系 积极回应媒体的要求 * （三）政府危机处理 3T法则 ，英国危机公关专家里杰斯特提出， 强调把握信息发布的重要性。 1. Tell You Own Tale（以我为主提供情况）。 强调政府牢牢掌握信息发布主动权； 2. Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时政府应该尽快不断地发布信息； 3. Tell It All （提供全部情况）。 强调信息发布全面、真实。 * 案例：甬温特大铁路事故 * 正如西方格言所示：危机就如死亡与税收，对社会与组织来说都是不可避免的。 网络传播环境为集结、扩散、煽动对政府和企业敌对情绪提供了最好的平台。危机管理的重点就应该认真倾听、追踪公众舆论，及时对舆论情绪做出反应，加强对公众、媒体的沟通。危机公关已经成为企业管理中无法回避的一个重要命题。 　　 * （二）企业关键点危机公关 1、5S原则 危机处理的主流理念，游昌乔先生提出 * （1）承担责任（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题： 利益问题，是公众关注的焦点。 感情问题，公众看重企业是否在意自已的感受。 公众和媒体在心目对企 业有心理上的预期，即企业 应该怎样处理，才会满意。 企业绝对不能选择对抗，态 度至关重要。 * （2）真诚沟通(SINCERITY) 主动与公众沟通，说明事实真相，促使互相理解，消除疑虑与不安。 诚意 第一时间向公众说明情况，并致歉，体现企业勇于承担责任、负责的企业文化，赢得同情理解。 诚恳 一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误重拾消费者的信任和尊重。 诚实 诚实是危机处理 最关键也最有效 的解决办法。 我们会原谅一个人的错误， 但不会原谅一个人说谎。 * （3）速度第一 (SPEED) 首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是关键。 最初24小时，充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。 必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众沟通，迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。 * （4）系统运行(SYSTEM) 以冷对热、以静制动 统一观点，稳住阵脚 组建班子, 专项负责 果断决策，迅速实施 合纵连横，借助外力 循序渐进，标本兼治 * （5）权威证实(STANDARD) 没有权威的认可，自已称赞只会徒留笑柄。 在危机发生后，企业不要自已整天叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 * 案例2、马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃 　　 启示：明星代言已收益与风险是并存的。大事化小、小事化无就是处理此次代言危机的最好策略，所以马自达使用一切办法让事件降温、再降温，当媒体不再关注事件时，其代言危机自然也会过去。 * 案例3、王老吉“添加门”：上火与去火 　　　　 启示：最重要的原因就在于其政府公关出色。 当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，企业必须做到三点：严格遵守行业法规，减少危机漏洞;营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄;积极建立品牌美誉度。 * 启示：在席卷全国的三聚氰胺风波中，贝因美是极少数幸免于难的品牌。但在质检总局的新一轮检测中也未能全身而退，所幸只在原材料尚不是成品问题。 贝因美危机处理速度反应很快，同时其强有力的媒体关系迅速压下许多打算跟进的报道，对平息危机起到关键的作用。 案例4、贝因美：危机风暴中的迅捷反应 * 总结：舆论情绪集结是危机扩散之源 　　 舆论情绪集结是导致企业的失误由小事变大事，由大事变成严重危机的重要根源。 　　在新的市场环境中，不应该将危机简单理解为利益冲突，而价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机。 企业要认真倾听、追踪、及时应对公众舆论，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这就是以上危机管理案例给我们最好的启示。 * * 授 课 结 束 谢 谢 各 位 * * * * * * * * * * * * * * * * 2、仪表仪容美的基本原则