以客户服务为导向的产品深度运营”解决方案.pptVIP

青海公司“深度运营竞赛活动案例---以客户服务为导向的产品深度运营” 中国移动青海公司 2007年12月 建立产品投诉档案 有效推动产品优化工作 挖掘用户信息 开展精细化营销 挖掘用户信息 开展精细化营销 以客户服务为导向 提升产品运营水平 活动效果分析及活动亮点 活动的自评及需改进之处 对深度运营的理解和建议 * 在开展活动前，我省在深度运营工作方面所遇到困惑与问题有： “来电提醒”产品优化内容不明确 产品优化依据主要依靠厂商建议，产品优化措施主要采用扩容，未考虑用户使用感受，用户的产品使用反馈信息未在公司内部进行统一共享和信息挖掘。 “来电提醒”营销模式单一，方式粗放 单一采取粗放的规模营销方式，用户大进大出现象明显。 “来电提醒”业务流程优化工作限于局部 职能部门、运维部门、客服中心、计费中心针对产品各自进行工作流程优化，没有统一部署产品运营流程优化工作。 活动案例背景介绍 青海公司从2007年6月在全省范围开始 “来电提醒业务深度运营活动”，在活动中不断进行产品的优化和业务管理流程的梳理，对业务的深度运营进行了初步的尝试： 产品优化 以客户服务为核心，分析用户投诉、咨询信息不断进行产品优化。 营销模式 综合客户服务信息、客户网络信息，采取电话营销和新业务套餐包营销模式，规模发展用户。 业务流程优化 以客户服务为导向，在运营过程中不断梳理业务管理流程，提