KFC服务营销质量调查解决方案.pptVIP

对嘉兴地区肯德基KFC服务质量的研究分析 ——基于SERVQUAL模型 小组成员介绍 组长 罗徐泽 组员 农远忠 齐鸿正 吴小霞 王云龙 韦晓川 朱正相 雄 伟 苏甜甜 第一部分，我会以常规的形式给大家介绍SERVQUAL理论 第二部分，我会以吐槽的形式来表达我对SERVQUAL模型数据统计分析部分的困惑 第三部分，我会以枯燥的形式来定性分析所获得的数据 SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Qua SERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。 PZB（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含97个