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八个花瓣的案例分析——接触 B.营销的圣杯——家用仓储公司 我们所有的职员都明白什么是圣杯。 它不是指盈利， 而是指义无反顾、满怀热情地去关怀顾客。 家用仓储公司总裁 伯尼·马库斯 关怀顾客 公司鼓励销售人员不管花多少时间，都要一次有一次耐心地解释，直到解决顾客的问题为止。 目标：建立起持久的顾客关系 热情待人 顾客进门后，马上自我介绍， 并热情接待。 “您好，我是XXX,家用仓储公司的股东。 让我来帮您吧。” 当今最成功的零售商之一 便利服务 咨询 接触 保管 额外服务 八个花瓣的案例分析 保管服务要素的内容 照料顾客带来的物品 孩子照料 宠物照料 车辆停车场 代客泊车 衣帽间 行李处理 存放空间 保管箱/安全设施 照料顾客购买（或租用）的商品 包装 提货 运输 搬运 安装 检查和诊断 清洁 添加燃料 预防性的维护 修理和更新 升级 八个花瓣的案例分析——保管 免费停车 许多百货商场以及大型超市如沃尔玛等都推出购物满一定金额即可享受免费停车 优惠停车 宜家对会员顾客提供相应的停车费减免 八个花瓣的案例分析——保管 A.车辆保管——安心购物 八个花瓣的案例分析——保管 B.储物柜 为了让游客更加舒适和方便，长隆水上乐园对于园区的硬件服务设施进行了扩容和提升。 其中的储物柜区域拥有11000个储物柜。 所有的储物柜都安装独特的RFID电脑芯片锁定系统以提供特别的安全保障。 使游客朋友能够无忧无虑地游玩。 超市、游乐园以及各种健身场所都会提供免费或者是收费的储物柜。 便利服务 咨询 接触 保管 额外服务 八个花瓣的案例分析 八个花瓣的案例分析——额外服务 精明的管理者事先都会对例外情况作出预测并制定可变通的计划和指导方针.这样,雇员就知道应该做什么,也就不会在顾客寻求特殊帮助的时候显得无所适从或感到迷惑. 1）服务传递前的特殊要求 儿童的需要 饮食方面的需要 医疗或残疾人的需要 宗教习惯 对标准生产程序的偏离 2）处理特殊的沟通: 投诉、赞美、建议 3）解决问题 对产品故障的维修保证 解决使用产品中出现的问题 解决由意外事故(服务失误造成的困难 4）补偿 资金赔偿 对不令人满意的商品和服务进行补偿 对有缺点的商品进行免费管理 额外服务要素的内容 一对一 从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。 迅速、快捷 用户购买电器后，如果在使用过程中出现任何问题，均可以在24小时内得以解决，急顾客之所急，想顾客之所想，“服务到永远”是海尔永恒的理念。 八个花瓣的案例分析——额外服务 A.海尔的售后服务——服务到永远 八个花瓣的案例分析——额外服务 B.BMW 驾驶的乐趣 潇洒的生活方式 BMW预约快修通道 BMW购车焕新活动、购车置换计划 BMW道路救援 八个花瓣的案例分析——额外服务 BMW购车焕新活动、购车置换计划 为了刺激消费者的再次购车，宝马给经销商推出重购优惠方案，让消费者轻松重购钟爱的BMW。现有BMW或MINI车主及其直系亲属在活动期间重购BMW新车，可以获得重购活动礼券。 宝马推出旧车换新车的活动，现有BMW车主用旧BMW置换BMW新车，将会在重购礼券的基础上获得额外的折扣奖励。 八个花瓣的案例分析——额外服务 BMW预约快修通道 专人服务：BMW专业快修服务顾问制定快修计划。 快速接车：提前准备，及时快速环车检查。 专业维修：专有工位保证作业开展，专业技师提供专项服务。 一站完成：无需重复流程，按预定时间进行快修服务，按时交车。 节省时间：电话预约，灵活安排时间，维修高效率。 八个花瓣的案例分析——额外服务 BMW道路救援 BMW为车主提供全天候服务。即使出现少有的汽车抛锚现象，车主也完全不必担心，BMW道路救援将为车主提供最无微不至的关怀，确保车主能够继续前行，并尽可能减少车主的不便。为了最有效地满足客户的要求，BMW与最好的服务供应商合作，建立了授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，随时为车主提供专业的救援服务，每天24小时，每年365天，年中无休。 Print master Your Text here Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat