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第十一章 沟通 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 企业中百分之八十的问题可以归根于百分之二十的原因； 企业管理中的许多问题都是因员工之间的沟通不充分引起的。 “二八”定律： 沟通及其作用 概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程 沟通在管理中的作用： 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 人们希望通过沟通实现的主要目的： 通过沟通向交往对象提供行为建议 通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为 通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息 通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 沟通的过程 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 信息 编码 发送者 解码 解码 接受者 编码 噪音 渠道 反馈 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 编码发出者对信息的过滤： 表达不了的某些情况； 不想告诉别人的某些情况； 不能告诉别人的某些情况； 自认为不需要告诉别人的某些情况； 由于个人性格、气质、态度、情绪等而决定的对信息的不自觉的过滤。 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 信息接收者对信息的过滤： 个人的性格、气质、态度和情绪等； 对信息所反映的事情没有兴趣； 对信息发出人的不信任； 个人知识水平和经历、背景等； 所处的文化氛围。 沟通的类别 沟通的原理 沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判 思考题 * 依据不同的标准可以有不同的划分： 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 各种沟通方式比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难 书面 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传 电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件 快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 有效沟通的障碍 所谓有效沟通，简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高 它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强 沟通的有效性和组织的智能（Organizational Intelligence)是连在一起的 沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 组织冲突与谈判 思考题 * 有效沟通的障碍 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 组织冲突与谈判 思考题 * 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间的相似程度 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 有选择地接受 沟通技巧的差异 个人 因素 人际因素 技术因素 结构因素 沟通的原理 组织沟通 沟通管理 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 组织冲突与谈判 思考题 * 　　 意大利艺术家米开朗基罗刚雕好大卫像时，主管这件事的政府官员就跑去看，并表示不满意。 　　 “有什么地方不对吗？”米开朗琪罗问。“鼻子太大了！”那位官员说。 　　 “是吗？”米开朗琪罗站在雕像前看了看