处理顾客投诉八步法.pptVIP

处理顾客投诉“八步法” 第一步 道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。对顾客说：“感谢您提出如此宝贵的意见，我们一般很重视自己的信誉，发生你所说的事情，我们深感遗憾。我们一定了解清楚，加以改正。 第二步 询问对方提出投诉的原因，并记下重点。你这样做，表示企业对顾客意见的重视，这是解决顾客投诉的好方法，特别是一些比较感情激动的顾客，你把他讲的话记下来，可以使顾客冷静下来，耐心的听顾客说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待的为为自己辩解，激烈的争论无疑是火上浇油，要让顾客把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。 第三步 为失误而向顾客致歉。向顾客致歉固然重要，但不要一开始就道歉。先致谢再道歉可同顾客建议更强有力的友好关系，向顾客道歉，但对其具体的指点，必须在搞清楚事实后才能接受。 第四步 了解顾客的要求，即准确掌握顾客对处理的态度和底牌，让处理能够投其所好，你不该告诉顾客为了解决问题应该做些什么，而是问顾客希望你怎么做。为改变处境，你只需采取顾客要求并且觉得合适的改进措施就行了，除非顾客的要求绝无可能或毫无道理，否则就应该保证马上照办，然后真的实行。 第五步 向顾客承诺立即解决问题。 第六步 马上采取行动。反应快表明你对改正服务的态度认真。迅速采取措施，消除顾客投诉的原因。拖延处理顾客的投诉，是导致顾客产生新的投诉根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间