节客户关系管理概述课件.pptVIP

客户范畴 理论界的不同看法 购买产品或消费服务的单位及个人; 未来购产品或消费服务的单位及个人; 影响企业营销活动的单位与个人（利益相关者） 客户的角色 所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括： 使用者： 提出购买建议，协助决定价格 影响者： 提供评价信息 决策者： 提出采购方案 购买者： 具体安排采购事宜 客户的类型 客户金字塔 关系 什么是关系——指两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉。 包括行为和感觉两个方面，二者缺一不可，行为和感觉是相互的。 客户关系 市场营销中存在的各种关系 客户与企业的关系 企业与企业的关系 客户与市场监督机构的关系 客户与客户的关系 CRM中的客户关系 是指前面的前三种关系,而最后一种不纳入。 CRM中的关系可归纳为： 关系有一个生命周期 企业在加强与客户的关系时，不能只考虑行为还要考虑感觉。 关系有时间跨度 关系建立初期企业要付出较多，关系稳定后才开始获得回报 客户和市场很容易流失。 客户关系的特征 客户关系是一种信任的关系 客户关系是一种责任关系。 客户关系是一种依赖性关系 客户关系是一种互惠的关系 客户关系是一种情感化的关系 客户关系是一种互动的关系 * 80％ 利润 20％ 利润 挖掘关键客户:企业80％的利润是由20％的客户创造的 * 不可 估量 升级有价值客户:企业和客户的双赢 * 80% 利润 20% 放弃无价值客户:企业合理利用资源 * * * 客户关系管理 授课老师： 刘若男 * 每日一句 ·················！ * 第1章客户关系管理概述（1） * 本节目标 1、客户及分类 2、关系 3、客户关系的特征 4、客户的识别过程 5、 CRM的作用 * 本节重难点 2 、CRM的作用 1、客户的识别过程 客户及分类 客户及分类 代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体 公利客户 购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商 中间客户 产品或服务的直接消费者。 分为“消费者”和“商用客户” 相应形成消费者市场和商用市场 消费客户 客户及分类 客户及分类 铁质客户 铅质客户 白金客户 黄金客户 增长潜力 当前价值 高 低 低 高 客户及分类 * 引导案例 美国前总统里根经常对下属将这样一个故事：在某个星期天，一位年轻的牧师开始做他平生的第一次讲道，他的心情无比激动。但是，情况并不像他预料得那么好，整个教堂只坐了一个人，显得空荡荡的。于是，牧师很失望，就问那个人：你觉得我该怎么办呢？那个人回答道：我不大清楚，我只是一个养牛的。不过，如果我的牧场只有一头牛的话，我还是会喂养它的。于是，牧师便走向讲坛，然后开始滔滔不绝的讲道，把他早已准备好的讲稿热情的讲了一遍。完毕后，他问那个人：你觉得怎样？那个人回答：我不太清楚，我只是一个养牛的。不过如果我发现牧场只有一头牛的话，我是不会把所有的饲料塞给它的。“ * 上面这个故事告诉人们，当你与客户沟通时，一定要细心观察对方的反应，并根据对方的反应，来确定你下一步的策略，否则你做什么都是无用功。对销售来讲，销售人员在与客户沟通的过程中，必须注意客户的反应，对客户的不同反应采取相应的措施，如果销售人员没有在这方面做任何准备，那么在遇到客户提出异议、不满及拒绝时，就会感到措手不及。 所以，优秀的营销人员会细心观察客户的反应，留心客户的一举一动，了解客户的需求信号和购买倾向，从而采取相应的对策来增加交易成功的机会。 与客户面对面沟通时，客户的反应时不同的。当客户不断提问题时，表示客户对你的产品或服务具有高度的兴趣，你只要针对问题给予专业性的解说，让客户获得满意的答案就可以了。反之，则表明对你的产品或服务缺少兴趣。 * 判断客户是否倾听你的话可以从他的眼神中判断出来。如果客户的眼神随着你的说明正视你或者产品，代表对商品有兴趣；如果客户的眼神漂浮不定，那么代表客户对你或者你的产品不在乎，关心度低。 另外，如果客户提出各种条件，如讨价还价、要求赠品、要求延长保质期等，这是很明显的购买信号，营销人员要把握好成交时机。如果客户对你的介绍和成交价格没有提出人和要求，说明客户无意成交。 由此得出：客户的识别是有针对性和技巧的。 * * 定义信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些资料与数据？ 从哪里可以得到所需要的信息？ 客户的信息发生何种变化？ 利用数据库管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有没有侵犯客户隐私？ 客户识别过程 * * 个人客户信息 基本信息 关于个人客户自身的基本信息 姓名、性别、年龄、性格、血型、电