客房管理六——服务质量管理课件.pptVIP

学习目标 知识目标： 了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式； 熟悉对客服务基本模式； 了解客房服务项目及服务规程； 掌握提高客房服务质量的途径； 能力目标： 能规范灵活做好各项对客服务工作； 能根据客人需要提供个性化服务； 能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题 本章目录 第一节 宾客类型与服务方式 第二节 对客服务基本模式 第三节 对客服务项目与规程 第四节 客房服务发展趋势——个性化服务 第五节 提高客房服务质量的途径 第六节 客房部常见问题与对策 第一节 宾客类型与服务方式 案例导入—— 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？ 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。” 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。 不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。 第一节 宾客类型与服务方式 案例思考—— 假设你是住店客人，碰到类似情况，你会有何反应？ 假设你是客房服务员，应如何为客人服务？ 存在的问题： 客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知； 服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块； 信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法完成未能及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候； 无服务质量标准，用垃圾袋装冰块既影响视觉标准，又影响生化标准 第一节 宾客类型与服务方式 一、宾客类型与服务方式 1、根据旅行的组织方式划分： 第一节 宾客类型与服务方式 一、宾客类型与服务方式 2、根据旅游目的划分： 资料——国际商务旅客的需求特点 美国运通公司对来自14个国家及地区的1400名商务旅客进行了调查，结果表明：整体而言，受访者认为房间设有上网服务和免费早餐几乎具有同样的吸引力，其中29%表示上网设施是酒店最具吸引力的增值服务；26%则选择免费食物；16%选择商务中心；13%喜欢贵宾式的入住/退房办理手续服务；12%喜欢免费使用健身中心。 调查显示，欧洲人比较喜欢免费早餐——42%的瑞典人、36%的德国人、34%的法国人选择此项为他们最喜爱的酒店增值服务。相对所有受访者，美国人（40%）、墨西哥人（39%）和日本人（35%）最欣赏有上网设施；而亚洲人则比其他各国受访者更重视商务中心设施，29%的新加坡人、24%的香港商务旅客和23%的日本商务旅客选择此项为最具吸引力的服务。另外，18%的加拿大人和德国人以及17%的美国人特别希望可免费使用健身房。 第一节 宾客类型与服务方式 一、宾客类型与服务方式 2、根据旅游目的划分： 第一节 宾客类型与服务方式 一、宾客类型与服务方式 3、根据宾客身份划分： 案例——迎接NBA球星“梦之队” 2006年8月7-8日，拥有众多NBA超级巨星的美国“梦之队”将访问广州，并与中国国家篮球队进行对抗赛。负责接待的广州地中海国际酒店为此作了“充分”而又特点的接待准备。 1、加长睡床，精选地毯 装修费用：30多万/房 地毯价格：700元/m2 加长睡床（长凳拼，长度延至2米5） NBA官员考察住地时，酒店照片入选 2、官员看重淋浴设备，酒店定做喷头浴袍浴室面积：15m2 玻璃墙 LCD 提升淋浴喷头高度 定做浴袍与拖鞋（正常：48码，定做：58码） 3、100多名保安人员随时待命 40楼、41楼24小时管家服务，外聘外语水平高的在校大学生经专门培训提供服