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06.02.2001 FAW-VW Annual Dealer Conference Feb 01 一汽-大众奥迪售后服务管理培训 品牌的定义 奥迪形象四个特征 人性 热诚 远见 领先 假设你将到医院就诊，你期望得到什么样的服务？ 预约的好处 预约对用户的好处 －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ －－－－－－－－ 预约对经销商的好处 －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ －－－－－－－ 预约的好处-消峰填谷 预约的好处-消峰填谷 预约时间 准备工作 未通知相关部门投入准备工作 替换车正在使用 ，缺少备件等 前一天没有再次同相关部门确认 接车/签用户委托书 没有对车辆进行故障诊断 故障诊断交给车间做 服务态度不好、漫不经心 预约用户等待接车 没有兑现承诺 顾客等待服务期间的心理状态 空闲时间比忙碌时间慢 服务前等待时间比服务中等待时间慢 焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢 无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢 不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢 不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢 服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长 单独等待时间比集体等待时间过得慢 缩短顾客等待服务的时间 加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间 影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间 提供舒适的环境 了解