店铺运营管理手册资料.docVIP

店铺运营管理手册 （大庆卡马特欢迎你的加入） 目录 店面文化 组织结构与岗位职责 员工的招聘与离职 薪酬制度 考勤假期制度 员工晋/降级 员工培训会议制度 员工行为规范 奖惩制度 事故处理 十一、领用物品管理制度 十二、早会流程 十三、夕会流程 四大心态： 遇到问题你就说是别人的问题，你就立刻原地踏步简称“自杀” 公司找你来就是为了解决问题，如果没有问题你就立刻失业。 在公司上班私下说公司坏话，你就出卖了自己的肉体加灵魂 你享受了公司的收入与荣誉，必须承担相应的责任跟委屈。 一、店面文化 无方圆不成规矩 企业靠文化 管理靠制度 店面文化 店面在长期的经营过程中所形成的大家共同持有的价值观，行为准则，道德规范与工作作风等的总称。 是员工内心里已经默认的潜意识的管理制度与方式的概括 是店面营业过程中的一种氛围 是员工的处事方式和工作习惯 目的 规范店面的管理制度，提高店面的管理水平 规范员工行为，提高员工服务意识 激发员工潜能，提高店面经营效益 创造轻松舒适的卖场氛围，使客户享受到购物的愉快 摆脱以人管人的传统模式，实现——制度管人 营造一个良好的工作环境，让员工养成一个良好的工作习惯，打造高素质团队。 使命： 成为顾客最受尊敬与欢迎的连锁店面 让员工过上富足而有尊严的生活 核心价值观： 先做人后做事 服务无止境 店面目标： 打造汽车服务行业第一连锁品牌 公司精神： 简单 尊重 执行力 忠诚 工作作风： 认真 — 快 — 全力以付 — 坚守承诺 — 绝不找借口 用人理念： 先人后才 经营理念： 爱人、爱车、爱生活 培训理念： 让企业更卓越 让员工更出色 市场理念： 顾客靠培养 市场靠营销： 没有淡季的市场，只有淡季的思想 服务理念： 以客为尊 以人为本 想客户之所想、急客户之所急 组织结构与岗位职责 岗位（店长）说明书 1、对店面的经营管理负全责并对经营结果承担直接责任。 2、制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明； 3、制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督； 4、制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施； 5、建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事； 6、负责招聘、培训员工，协调日常工作； 7、根据店面经营情况合理岗位设置,店面人事,前台,维修,装饰,美容和进货,库存直接监督. 8、定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免； 9、?定期向总经理上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况， 10、协调各部门做好部门工作，遇到重大事件或突发事件及时上报总经理 部门(财务)说明书 掌握财务方面的政策，法律、法规，为总经理的决策提出参考意见。 熟悉财务制度纪律，管理企业的财务账目，对企业的应收账款及时催要，及时结清。 对总经理安排有关财务方面的事项要提前做好准备。 按照企业制度管好企业的财务，做到手续齐全，帐目清楚。 随时了解企业生产营销情况，对库房需要进货提前2天提出建议。 对生产经营过程中的浪费现象向店长提出建议。 对生产经营当中所需物品及时安排采购，不得影响生产营销。 和收银员核对当天账目，做到日结日清。 每月对库存进行盘点。 10、每周财务人员对账。 11、完成总经理交代的其它工作。 12、每周定期召开一次会议，总结一周工作，对财务工作出现的问题进行处理，对企业的经营状况进行分析，向总经理提交分析报告。 岗位(客服部主管)说明书 工作内容及工作职责 1 负责销售部门，销售业绩的分配，组织，计划，控制管理，对员工的违纪违规承担责任 2 规范现场卫生商品的管理，制定相关制度，推行岗位责任制 3 定期向店长汇报工作,善于学习,经常进行销售策略的改进. 4 制定部门规章制度和会议制度并落实,对部门员工的作息,考勤,应解聘直接管理,评选优秀员工 5 做好业务开发，员工协调，沟通组织制定销售计划并落实，对未完成的业绩承担责任 6 合理有效的组织月度盘点.负责协助店长对各部门工作的安排与沟通 7 组织制定各阶段营销活动的安排与执行,合理布置卖场的POP 8 对店面所以项目作业流程，价格的了解，提高客户的满意度. 9 对本部门员工进行业绩，行为规范，礼仪等考核 10 组织做好本部门员工的绩效考评和各岗位员工的职业素质及销售技巧的培训. 11 处理突发事件及客户投诉,安排客户的回访工作. 12 定期向店长回报工作进展，完成店长交代临时性的工作 13 对商品区的货物要及时更新