规章制度业务接待工作程序教案分析.docVIP

维修服务规范制度 一、礼貌周到　服务公开 1、 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 2、听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 3、客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 4、有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 5、开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 二、环境整洁 管理有序 1、 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 2、 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 3、 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 4、接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 5、实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 三、明码标价 收费合理 1、企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 2、确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 3、维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 4、维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 5、维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 四、信守合同 保证质量 1、承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 2、保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 3、维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 4、对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 5、质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。 业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下： 1、接待室接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 车辆进出厂登记制度 1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。 2、业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。 3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行核算，然后与客户签订维修合同。 4、车辆进入代修区，等待维修。 5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结算费用，向车辆托修提供结算凭证和竣工出厂合格证。 6、建立维修车辆档案。 汽车进厂检验制度 1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。 2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。 3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。 4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。 5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。 汽车维修过程检验制度 1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”制度。 2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。 3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。 4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。 5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。 6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。 安全生产管理制度 一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。 二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。 三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。 四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。 五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。 六、有毒、易燃、易爆物品