索赔政策及处理程序教案分析.pptVIP

目的 认识保修索赔的意义，建立良好的理念 熟悉上海通用保修索赔政策与操作流程 灵活运用保修政策，掌握索赔递交与相关后续工作的技能 目录 第一章 概论 第二章 保修索赔政策 第三章 保修索赔操作流程 第四章 索赔后续处理 1.培训岗位及目的 培训对象：接待 配件 维修技师 培训时间：30分钟 培训目的：通过对索赔流程的培训，使接待、维修技师配件人员能够掌握标准索赔流程，了解上海通用雪佛兰索赔政策，提高索赔通过率，从而提高顾客满意度. 概论 问题：为什么要提供保修索赔? 概论 问题：保修索赔代表的意义是什么? 保修索赔 产品缺陷说明 缺陷的检查判断 保修索赔政策 任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成 客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用 (包括: 紧急牵引费、配件费和工时费等). 整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主 上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求 保修索赔的期限 整车质量保证期限 -- 2年或6万公里 先到为准 -- 质量保证期从车辆交付给第一位用户的第一天开始，结束于质量保证 期的 最后一天 配件保修的期限 （客户自费购买并在ASC维修的原厂纯正配件） -- 1年或2万公里 先到为准 二手车： 二手车从销售之日起享有SGM提供的1年或者万公里的认证车质量保保证。 如果是在保修期内的（2年或六万公里）认证二手车，待整车出保后，顺延1年或2万公里的二手车认证保修 保修包括范围 保修范围 是对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程, 保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件。 获得保修 将符合保修条件的车辆送至上海通用汽车特约售后服务中心并同时出示《上海通用汽车有限公司保修及保养 手册》以获得车辆的保修服务, 客户应给上海通用汽车特约售后服务中心一个合理的车辆修复时间。 拖车 如果由于保修范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心进行保修处理。 轮胎保修 装车轮胎属于整车保修范围, 其目的是为了纠正轮胎在 材料、制造加工和装配过程中的缺陷。轮胎的保修期随整车保修期终止而终止。 免费保修项目 保修索赔项目为免费修理项目, 包括拖车、配件和工时等. 关于轮胎的保修说明 因材料或车辆制造加工缺陷而引起的轮胎损坏属轮胎保修范围。 如果轮胎损坏是因轮胎材料或轮胎制造加工缺陷引起的，上海通用汽车有限公司将首先承担客户的轮胎更换费用，然后向上海通用汽车有限公司轮胎供应商进行索赔。 更换总成件保修原则 总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为原则。必须更换以下总成部件时，ASC在进行保修申请时需详述更换理由，并获得SGM的书面认可方能进行更换。 发动机总成 发动机缸体总成 变速箱总成（手动和自动） 其他与上述类似的总成零件 下述情况可更换总成部件 故障范围基本涉及到总成部件的整体。 更换总成部件所需的总费用比维修故障部位所需的总费用低廉。 以下情况不可更换总成部件 由于所需部件库存原因更换总成件。 按用户的要求更换总成件。 保修不包括范围 ASC新车存放不当造成的损坏或失效 保养项目 （常规保养件及易损件） 因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏 因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏 对碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击所造成的损坏 车辆使用不当（如: 操作失控、超载、赛车和竞赛等） 车辆里程表不接或更改车辆里程表读数 不属保修索赔范围内的经济损失或额外费用。 保修不包括范围 不属于索赔的配件 A：除免费保养外的所有油类和滤清器 B：火花塞和高压线 C：刹车盘、刹车片 D：离合器盘、离合器片 E：灯泡、玻璃、轮胎、皮带、雨刮片 F：清洁剂、抛光剂 G：空调的正常漏氟 H：内饰件、装饰件、橡胶件、外观件，消耗品 I：漆面 J：轮胎的平衡、四轮定位 K：以上所述不是很完整，其余的根据具体情况把握。 保修不包括范围 不属于索赔的项目 A：正常使用，暴露零部件的失效 软件、内饰件、电镀件、漆面、其他饰件、雨刮片等只有存在明